Vlákno názorů k článku
Uživatelé nejsou programátoři!

Uživatel: „Chci tam uložit článek a nejde to“.
Vývjoář: „Jak to? A co to přesně dělá?“
Uživatel: „Nefunguje to.“
Vývojář: „Hlásí to nějakou chybu, nebo se to tváří, že se to normálně uložilo?“
Uživatel: „No prostě to nefunguje.“
(…víc nic. Hádej, hadači, zjisti si co bylo špatně a oprav to, lamo!)

Děkuji, to je moc pěkná ilustrace. Vývojář si v takové chvíli musí sednout a přemýšlet: „Co se mohlo stát?“ – ovšem ne „Co se mohlo stát, že to tomu blbci spadlo?“, ale „Jak je možné, že se stalo něco závažného a systém chybu nechytil dřív a neošetřil tak, aby i tomuhle blbci bylo jasné, co má dělat?!??!“ (na kladení takových otázek založil svůj obchodní model Steve Jobs).

Vždyť jemu to jasné je – zavolat vývojáři :-D Správná otázka je „Jak mohl člověk, co se ani nedokáž pořádně vyjádřit, opustit základní školu?“ ;-)

Zkuste to vzít takto: Existuje spousta velmi inteligentních lidí, malíři a hudebníky počínaje, přes lékaře, spisovatele, … a třeba filosofy konče, kteří se při práci s počítačem necítí jistí v kramflecích, protože jejich inteligence je jiného typu než ta ajťácká, technická. Takoví lidé mají z práce s počítačem jistý strach, a strach, jak známo, ochromuje. Takový člověk zavolá vývojáři, z kterého má taky respekt (nebo ke kterému cítí, po zkušenostech, odpor), a ten po něm chce, aby mu řekl, co se stalo za chybu. Ale to ten uživatel neví, on ví jen že něco není tak jako vždycky bylo. Netuší jestli udělal chybu on, jestli spadnul server, jestli měl něco udělat jinak, a hlavně netuší, jestli ještě někdy uvidí ten text, co hodinu a půl smolil.

A tak zvedne sluchátko a hovoří s člověkem, z jehož hlasu cítí nevyřčené pohrdání: „Jak tvor jako vy vůbec mohl opustit základku, když se ani nedokážete vyžvejknout?“ (a to nezmiňuju případy popsané v http://zdrojak.root.cz/clanky/pochopil-by-einstein-vas-web/)

Mám jinou otázku: Jak vůbec lidi, co nevědí nic o psychologii, ergonomii ani designu, mohou vytvářet věci, co by měli používat jiní lidé? ;)

Pokud mají někteří lidé při práci s počítačem takový strach, že je ochromuje, je to klinická diagnóza. Mám za to, že je to zejména problém psychologicko – pedagodický, ergonomie aplikací se na tom podílí a může to ovlivnit jen malou měrou (krom některých vyloženě odstrašujících příkladů).
Asi takhle: Souhlasím s vámi v tom směru, že počítače / programy by měli vyžadovat co nejméně speciálních znalostí a dovedností a že jejich ergonomie není vždy ideální. Ale dovednosti typu „přečíst si napsaný text“ nebo „popsat alespoň trochu srozumitelně, co se děje“ nejsou nijak spojeny s počítači a ergonomie není tak všemocná, jak se snažíte tvrdit.
Vraťme se k příkladu, co začal vlákno: Došlo k nějaké chybě, počítač chybu srozumitelně oznámil, avšak uživatel nebyl schopen se podle ní zachovat ani ji popsat. Jak může design / ergonomie / psychologie na straně programu ovlivnit tuhle situaci? Podle mně nijak.
A to nemluvím o tom, že aplikace „pro blbce“ u většiny inteligentních lidí vyvolávají velkou frustraci, protože se chovají stylem „já vím, cos tím myslel“. Takže v lepším případě jim neustále vysvětlujete, že chcete, aby udělali _přesně_ co říkáte, v tom horším jim to ani vysvětlit nejde.

Safra: pedagodický ⇒ pedagogický, měli ⇒ měly

Já vás nasměruju tím směrem, kterým se dívám já: „počítač chybu srozumitelně oznámil, avšak uživatel nebyl schopen se podle ní zachovat ani ji popsat“ – může být samozřejmě problém v kognitivních schopnostech onoho uživatele, ale taky se můžeme zeptat, co znamená to „srozumitelně“. Jistě se shodneme na tom, že spousta věcí, co je srozumitelná ajťákům (mužům, hudebníkům, …) je zcela nepochopitelná pro neajťáky (ženy, amuzické typy, …) a nevědí jak se zachovat. (Názorně: Téměř každý je schopen si zazpívat písničku, ovšem jednoznačný srozumitelný pokyn „o kvartu výš!“ splní málokdo.) Takže: „Počítač chybu srozumitelně oznámil? Pokud mu uživatel nerozuměl, tak to nebylo srozumitelně!“


Design, psychologie a ergonomie samosebou nemá být „na straně programu“, ale „v hlavě návrháře UI“. Což je, přiznejme si tristní stav, dost často právě ten programátor.

Nepleteme si „aplikace pro blbce“ a „aplikace blbuvzdorné“? To není vždy totéž (a pochybuju jestli vůbec někdy).

Člověče, nepřeháníte to trochu?
K tomu, aby uživatel do telefonu dokázal sdělit, co program hlásí, stačí úplně prostá SCHOPNOST ČÍST. Pokud má s tímto problém, pak je vývojář zcela bezmocný.
Anebo by mělo být naším cílem, aby aplikace uměli ovládat i lidé negramotní?
Já vám řeknu co za tím je – uživatel číst pochopitelně zpravidla umí – je za tím specifická forma hypertrofované arogantní lenosti některých lidí a mnohdy i škodolibá radost, jak to tomu hnusnému (protože se vyzná v nepochopitelných věcech) ajťákovi nandal.
Více jak 20 let zkušeností – nemusíte mě učit znát psychologii některých uživatelů.

Arogance některých IT je opravdu nezměrná…

Pokud se ohradím proti chování některých uživatelů, je to arogance? To je zajímavé. Mám k tomu mlčet jako puťka a dělat, že problém neexistuje, abych nebyl arogantní? Budete pak spokojen?
Nikdy jsem po uživatelích nechtěl, aby byli IT odborníky a vždy jsem pro ně dělal maximum. To o čem se tady bavímeje ale trochu z jiného soudku – obyčejná slušnost je zde na místě, protože ajťák je také jenom člověk s omezeným časem a nikoliv něčí otrok či fackovací panák.

Nezlobte se na mě, ale podle mých zkušeností na vyřešení 90% problémů, které mají uživatelé s počítačí, stačí je donutit si přečíst chybovou hlášku – a pak už si dokáží problém vyřešit sami. To, že lidi všechny chybové hlášky automaticky odklikají a nečtou je, to bohužel žádný design ani ergonomie nevyřeší.

Zkuste se zamyslet proč „odklikají chybové hlášky a nečtou je“. Možná přijdete na to, jak je donutit, aby udělali to, co po nich chcete. ;) Třeba mají lidi ten formát spojený s nezajímavým balastem (kolik programů vyběhne s ALERTem kvůli kdejaké kravině?!), a tak to ani nečtou? Třeba je někdo poučil, že „kdyby ti to něco psalo, tak to jen odklikni“? Jak mají poznat, co je „odklikni a nestarej se“ a co je „Starej se“? Nepomohla by změna přístupu?


Nezlobte se, ale mně tenhle postoj připomíná podobně neotřesitelný postoj některých lidí z reklamy: „Oni lidi na bannery neklikají!“ – Proč neklikají a jak to vyřešíte? – „Nějak je musíme donutit, aby na ně klikali!“

bohužel tady bojuješ s větrnými mlýny…

Může být milion důvodů, proč lidi nečtou dialogy a na něco v nich odpovídají a pak se diví a nadávají. Koukám ale, že některým je jasné, kde je problém – přístup musí změnit programátor.

Nemusí… Ale je snazší přecvičit jednoho programátora než stovky uživatelů. Anebo ho vyměnit.

Nemůžu než protestovat proti takovéto paušalizaci. Každá mince má dvě strany. Pro každou činnost je třeba nějaké sumy znalostí, pokud ji uživatel nemá, tak je to problém, ale jak to má zařídit programátor? Jo vlastně – zařídit to nemusí, ale jinak dostane padáka. :-) :-)
Já podobné věci řeším už roky (a doufám, že tahle debata není ryze akademická) a snaha odstraňovat zbytečné dotazy na uživatele je permanentní, ale co udělat s člověkem, který mi řve do telefonu, že těch varovných dialogů mělo být více a měly blikat červeně? Zakázat celou funkčnost? (Jo, tak to nakonec dopadlo a pro profíky byl přidán do registrů klíč, který tuto funkci zpětně povoluje. Nicméně, z jejich pohledu jsme to UI zkriplili.) Ono udělat aplikaci, kterou může obsloužit i cvičená opice, znamená, že ta aplikace nebude poskytovat žádnou svobodu. Řešením je udělat více verzí aplikace (nebo UI), ať si každý vybere. Ale zkuste někdo navrhnout „opičí UI“ třeba pro ‚autocad‘ nebo ‚photoshop‘. Všechno má své limity.

Tento příspěvek typicky vystihuje jednu z největších chyb. Programátor je často pasován do role brouka pytlíka, který musí zvládnout současně navrhnout aplikaci pro uživatele (UI), navrhnout vnitřní fungování aplikace, aplikaci nakódovat, uživatele zaškolit, a pak ještě provozovat support. Chápu, že v malých firmách a na malých projektech to asi jinak nejde, ale 95% lidí nezvládne kvalitně dvě z těchto činností a my po něm chceme pět. Pak se nelze divit, že to někde nefunguje, typicky pak to kriticky nefunguje na návrhu UI a na uživatelském supportu.

Částečně souhlas (u nás programátor rozhodně běžně nedělá support, natož školení), ale já spíš vidím problém v zaměření naší aplikace – je určena pro široké masy od začátečníků až pro profesionály. To se kolikrát prostě nedá navrhnout přiměřené UI.

Něco jako „Od hřebíku po lokomotivu“? To máte pravdu, to se pořádně nedá, otázka je, zda pan nenabízet třeba různé verze UI – pro domácnosti, pro firmy, pro profesionály – a nedat uživatelům na výběr. Já vím, tři UI, trojnásobně víc práce, udržování tří verzí…

Jo, to přesně děláme :-) Máme asi 5 funkčních verzí. Ale jak vysvětlit* zákazníkům, že profi verzi nepotřebují – oni se přece vyznají, tak si přece nepořídí nějakou „ořezanou“ verzi :-). I na tom je krásně vidět, jak komplikovaný je to problém. V každém případě je třeba ho stále řešit a mít zpětnou vazbu. Stejně tak, jak teď hájím programátora, tak taky říkám, že východisko, že „chyba je mezi klávesnicí a židlí“ je cesta do pekel.
* my to zase tak moc vysvětlovat nechceme, profi je nejdražší.. :-)

Ach ano, poučený laik, co je přesvědčen, že pro něj Photoshop Elements na úpravy fotek z dovolené (nebo nedejbože Picasa) nestačí, že potřebuje CS5 „f plný palbě“… To je ale už trošku jiný problém, to není až tak úplně otázka schopností, ale sebereflexe. :) Možná by prospělo jiné pojmenování, třeba PROFI a „NUTNOST INTENZIVNÍ KONFIGURACE“ – poučený laik by měl své PROFI, a byl by klid. (Což mimochodem není taková absurdnost, jak to podávám – Coca Cola Zero byl výsledek průzkumu, který ukázal, že muži považují „Diet“ a „Light“ za pití pro ženský, takže to by přeci nekoupili. Složení je plusmínus totéž.)

Není to spíš nějaká urban legend? Pokud vím, tak složení není vůbec totéž (pokud ± neznamená, že jsou to obojí coly ;-) ) Lidi spíš nadávají, že Light, která se stále prodává, nechutná jak normální Coca Cola, je to něco jiného. Tak pro ty je tu Zero, kde je složení „původní“, ale se sladidly. Samozřejmě název byl nepochybně zvolen dobře a úderně (zajímavý kontrast k Pepsi Max), ale s ženskými to mít moc nebude.

Znám několik aplikací, které takové případy řeší tím, že obsahují dvě verze GUI, jednu pro začátečníky (v té se spouští defaultně) a druhou pro pokročilé (do té lze přepnout). Je to sice trochu více práce pro programátory, ale z hlediska UI to pro tyto situace považuji za poměrně dobré řešení.

Programátor to nemusí zařizovat, to po něm nikdo ani nechce. On ten svět není tak úplně binární a „odezdikezdi“. Jak jsem psal už několikrát – leckdy stačí si uvědomit, že lidi jsou omylní, a řídit se tím třeba i v detailech.

Ha, tak to vnímám jako pozitivní obrat. Pokud je to podáno takto, tak nemám co namítnout.

„Možná přijdete na to, jak je donutit, aby udělali to, co po nich chcete. ;) Třeba mají lidi ten formát spojený s nezajímavým balastem (kolik programů vyběhne s ALERTem kvůli kdejaké kravině?!), a tak to ani nečtou?“
Jasně, přesně tak to funguje. Člověk časem otupí, resp. vytvoří si v hlavě filtr. Příklad: u každého elektrického zařízení jsou v manuálu obrovské vykřičníky a nápisy typu: „netrkejte prsty do zásuvky“ nebo „nenechávejte přístroj na dešti“. To je přece jasné, že mě elektřina může zabít, ne? Nebo že když mi do přístroje naprší, zkratuje se a přestane fungovat. Proto jsem si zvykl tyhle vykřičníky a červené nápisy ignorovat – píší se tam samé neužitečné banality. Ty jsou tak kvůli pár blbcům (nebo jejich právníkům?).
Tenhle přístup vede k devalvaci symbolů a slov. Když kdejakou blbost uvozujeme výstražným trojúhelníkem a deseti vykřičníky, jak pak označíme něco skutečně důležitého nebo nebezpečného? Třemi trojúhelníky a dvaceti vykřičníky?
Podobně je to s reklamou – zvykl jsem si, že mě akorát otravuje a nutí mi něco, co nepotřebuji, tak ji filtruji – co nezvládne AdBlock, zvládne filtr v mojí hlavě.
Ale zpět k těm vykřičníkům. Trochu podobné je to s tím CAPS LOCKem v přihlašovacím formuláři.* Proč nestačí, že uživateli svítí LEDka na klávesnici? Proč je potřeba mu to nacpat přímo před nos hned vedle formuláře? Protože lidi otupěli, nevnímají, co jim jejich počítač sděluje. Za chvíli přestanou vnímat ani ten výstražný trojúhelník u formuláře – prostě si zvyknou, že je všude a že je na nic. Vytvoří si v hlavě filtr. Když už tedy signalizovat zapnutý CAPS LOCK, tak nějak střídmě, nenápadně, nedělat z toho „zprávu dne s palcovými titulky“.
Když na uživatele přestanou platit ikony s červeným vykřičníkem, bude se muset sáhnout k něčemu výraznějšímu – co kdyby aplikace přehrála nějaký zvuk, který nejde vypnout. A co potom, co až si uživatel zvykne i na tohle? Jak ho upozornit na něco důležitého?
Pěkná knížka je Duše moderního člověka od Junga. Krátká citace** (doporučuji přečíst celé):
„Tyto dojmy a spousta dalších podobných maličkostí mě přivedly k poznání, že v Americe veřejný život apeluje na inteligenci, zatímco v Evropě je přistřižen podle hlouposti. Amerika vyžaduje a podporuje inteligenci, zatímco Evropa se ohlíží, zda hlupáci stačí držet krok.“
Souhlasím s tím, že aplikace by měly být uživatelsky přívětivé a že autoři aplikací by si měli uvědomovat, že je píší pro uživatele a ne pro programátory. Na druhou stranu autoři aplikací (a nejen oni) jsou tak trochu „inženýry lidských duší“, měli by si uvědomovat, že ovlivňují vývoj lidstva – jestli povedou uživatele k hlouposti a zaostávání, nebo jestli se je budou snažit nějakou nenásilnou formou vzdělávat. Teď nemyslím nějak ideologicky, ale co se týče počítačových schopností. Podobné je to s paternalistickým státem – když bude vodit lidi za ručičku a neustále je chránit, občané si na to zvyknou a budou zaostávat – a za chvíli si bez pomoci státu neporadí s ničím…
Neříkám, že je dobré hodit uživatele neplavce do hluboké vody, aby se utopil, ale jde o ten trend, kterým bychom se měli ubírat – podle mého by to mělo být směrem ke zvyšování znalostí a schopností – ne směrem k zaostávání lidí a devalvaci symbolů a vyjadřovacích prostředků.
*) je to na hraně – v první řadě člověk nemá klávesy mačkat náhodně, ale vědomě, takže si ten CAPS LOCK jen tak nezapne. V druhé řadě si má všimnout svítící kontrolky na klávesnici, od toho tam je. Ve třetí řadě si má všimnout, že když píše uživatelské jméno, že je velkými písmeny. Dávat tam ještě zvláštní výstrahu, že je zapnutý CAPS LOCK, je sice možné, nejsem nějak zásadně proti, ale je to trochu nadbytečné – před tím měl tři příležitosti si všimnout, že ho má zapnutý. Co je podle mého důležitější je chybová hláška – souhlas s článkem – „Chyba !!!“ je špatně, „Zkontrolujte jméno a heslo“ je lepší, sem se taky hodí přidat další rady – např. ať si uživatel zkontroluje rozložení klávesnice, hlavně jde o Y/Z, což je méně očividné než CAPS LOCK… případně přidat radu, ať si uživatel zkusí napsat „problematické“ znaky z hesla do políčka pro jméno, kde jsou vidět.
**) bohužel Amerika od té doby značně zdegenerovala a dnes už tam blbci mají snad hlavní slovo.
P.S. uff, příště to radši dám do blogu.

Tak u tohohle komentáře mě to trklo, už chápu motivaci všech těch rozhořčených programtárů kolem. Oni nechtějí mít maximum spokojených uživatelů, kteří rádi používají jejich program. Oni je touží vychovávat!

Obávám se, že u většiny špatně použitelných aplikací je to pouhá neschopnost jejich tvůrce – záměr vypadá jinak.

Špatně. Tady nejde o touhu vychovávat. Bude-li někdo k produktu (programu) přistupovat nekvalifikovaně, nelze jej učinit maximálně spokojeným, kdyby se měl zcela respektovat jeho přístup, protože v určitých parametrech program dosáhně takového stupně odchylky od běžně požadovaného stupně očekávaných parametrů, že se stane alespoň z jednoho hlediska nepoužitelným. Zabudování prvků didaktiky a spokojenost zákazníků se nevylučují – didaktické prvky pomáhají minimálně překonat nejistotu v použití programů, přičemž výsledných efektů může být celá řada – ponechávám vaší představivosti. Protože Vás znám (samo že z internetu), dost se divím, že to z Vás vypadlo (ale to může být také tou čepicí, třeba brání přístupu memů z okolí :-) ).

Ohledně toho Caps Locku mám vlastní zkušenost, která se nepodobá té výše popsané. Skoro by se dalo říct, že s tím programátor vůbec nepočítá.
Takže: mám bezdrátovou klávesnici a vzhledem k úspoře baterií nemá žádné indikátory. Když někdy omylem zmáčknu Caps Lock (občas se to stane nevědomě), tak si toho všimnu až za nějakou chvíli. No a když se někam přihlašuju s předvyplněným jménem/loginem, tak už rovnou píšu hvězdičky nebo kolečka a vlastně nevidím co tam mám blbě.
To jen tak pro příklad, když někdo přepokládá nepravděpodobnost jisté situace a při tom k tomu může dojít snadno.

já mám třeba půlku klávesnice bez popisků, takže jen hádám, co mačkám. A taky by to měl programátor předvídat? Ne, je to pouze můj hendikep, který buďto přejdu, protože k tomu mám nějaký důvod, nebo si koupím jinou, lepší klávesnici (popsanou, s kontrolkou caps lock)

Mně se zase nedávno stalo, že uživatel volal, že aplikace nejde, nic víc, prostě nejde. A čím to bylo? Počítač byl vypnutý, proto se na obrazovce nic neukazovalo (bez legrace, skutečně). Podle některých by možná programátor měl i s takovou situací počítat, nějak ji ošetřit a vyjít uživateli vstříc…

Občas mají lidé problém vidět něco jiného než jen černou a bílou… Takový nesmysl tu, Franto, „někteří“ netvrdí, ale přesto se mu „jiní“ vehementně brání. „Někteří“ tu říkají, že by „jiným“ prospělo uvědomit si, že programování není pro programování, ale aby vzniklo něco, co budou používat lidi. Asi i tohle je pro „některé“ příliš revoluční myšlenka, takže z ní došli ke zcela absurdním závěrům, viz „ošetřování stavu nezapnutého počítače“.

Eh, tak to se mi ještě nestalo. To je webová aplikace, nebo něco, co se spouští rovnou po startu počítače?

Tak tohle uz jsem taky resil (telefonat samozrejme zacinal klasickou frazi „Ten vas program je uplne na nic, uz zase nefuguje!“). Dotycna dama nezapla pocitac, na klavesnici napsala jmeno programu (ano, jeste stary dobry DOS) a ono prekvapive nic. Proste jsme to zase udelali blbe.
Stejne tak jako ze „program uz zase nefunguje“ v jinem pripade znamenalo, ze ackoli dotycna dama poctive zavrela okenko s varovanim, ze tiskarna neni zapnuta, tak se na vypnute tiskarne stejne nic nevytisklo. Ani kdyz dala ten tisk 5× po sobe a 5× po sobe zavrela varovne okenko, ze tiskarna neni zapnuta.
Proste jsme to naprogramovali blbe.

No vidíte, kdybyste tam byl s dotyčnou, tak byste při každém dalším jejím pokusu zvýšil hlasitost vašeho upozornění, nebo jí to zkusil říct jinak. Dělá tohle váš program? :)

prvne bych ji donutil ZAPNOUT pocitac.
Pokud dotycna vazne neni schopna precist a pochopit vetu: „Tisk se nezdařil, zkontrolujte, zda je zapnutá tiskárna“ a aniz by se pokusila o cokoli s tiskarnou, tak vola ze program nefunguje a ona nevi proc, na vyptavani jak nefunguje z ni nakonec vypacim, ze netiskne a hazi tam nejake okenko, ktere ona bez cteni zavre a ono to stejne netiskne, pak neni chyba v programu, ale v uzivateli.
Pokud bych tam byl s ni a rekl ji „Zkontrolujte zda je zapnuta tiskarna“ a ona si jen ucpala usi aby me neslysela, tak bych ji asi dal par facek, jenze na to program zkratka zarizeny neni. (No, nedal, jen bych trisknul dvermi, nebo sel k jejimu vedoucimu nahlasit, ze zamerne sabotuje praci za kterou je placena).
- U mzdove ucetni, ktera ma v popisu pozice „praci na PC“ bych vazne cekal, ze bude alespon gramotna.
- Proskolena, ze pokud vyskoci nejake okenko, tak ho ma precist a ridit se tim, co v nem je napsane dotycna byla.
- Program vyhazoval okenka jen kdyz doslo k udalosti, ktera nesla lepe osetrit (vetsinou k chybe, nebo jednoznacne spatnemu zadani – kazde okenko obsahovalo popis problemu a/nebo doporucene reseni)
- kontrolni vzorek asi padesati dalsich mzdovych ucetni s tim zadne problemy nemel
- program hradil zamestnavatel, nikoli dotycna osoba a v zadani nebylo, ze ma byt odolny proti sabotazim. Naopak v zadani bylo, ze na nem bude pracovat proskolena obsluha a pristup k nemu byl jen pro mzdove ucetni (s pozadavkem na SS a praci na PC)
Zaver – samozrejme by slo program prepsat tak, aby kazde jednoznacne upozorneni pocitalo s variantou, ze ho uzivatel zamerne ignoruje, obsahovalo desitky postupne se stupnujich variant (s blikanim, houkanim, videoinstruktazi s protagonisty Ruzove Ordinace a pribalenou cvicenou opici, ktera nakonec kdyz selze vse ostatni fyzicky donuti obsluhu precist co je napsano na obrazovce a zaridit se podle toho), pak by ale ten program stal 100× tolik, nebyl by vcas nasazen (mozna ani dodnes) a vyzadoval by radove silnejsi HW, nez jaky byl v zadani ⇒ nikdo by ho nezaplatil, protoze by opravnene namital, ze cena za nej je naprosto neprimerena ve srovnani s konkurencnimi produkty a ze nema cas cekat nekolik let na nasazeni SW, aby mohl vyplatit mzdy na pristi mesic.
Ono to sice je k nevire, ale programy tohoto razeni jsou obvykle psany z komercnich duvodu a nikoli jako cviceni, jak prinutit obsluhu plnit zadane ukoly na ktere byla vyskolena a za jejichz plneni je placena, pokud tato obsluha zamerne ignoruje jak skoleni, tak to, co na vlastni oci vidi.
BTW: Automobil take neni povazovan za vadny, kdyz se rozsviti kontrolka stavu paliva a po uplnem vyprazdneni nadrze prestane jet. A neni povazovan za vadny ani kdyz obsluha prohlasi, ze ji tam neco sviti, ale ona se rozhodla to zamerne ignorovat a ani se nepodiva, zda to je ci neni kontrolka benzinu ackoli specialne na to byla pri prebirani vozu upozornena.

X krat sa mi stalo ze som musel riesit problemy uzivatela s aplikaciou, a ako vravite tak som sa zamyslel ci su hlasky zrozumitelne, staci si sadnut a divat sa. Drviva vecsina uzivatelov, ak zbada dialogove okno, absolutne ho nezaujima text a moze byt akokolvek zrozumitelny, ihned klika na OK alebo YES alebo ANO :) Ked si takto odklikne par dialogovych okien, tak je je logicke ze si aplikaciu nastavi tak ze sa chova podivne a ziadnu podrobnu hlasku o tom neda, ved preco aj uzivatel si to pomocou reakcii na dialogove okna nastavil.

Takychto uzivatelov som videl uz dost (viac nez by som chcel :D). Jednoducho mnoho uzivatelov bezhlavo klika a klika, len nech uz je to hotovo... vlastne preco tu aplikaciu nenaprogramovat tak aby to ten pocitac urobil sam kym si uzivatel da niekde vonku kavicku, vsak :)

Jasně. Já nijak nezpochybňuju vyznění článku. Z pohledu obchodník-zákazník je jasné, že v tu chvíli obchodník uplatní pravidlo „náš zákazník, náš pán“. Při vnímání komunikace stylem odborník-laik (člověk-člověk) musí být na obou stranách určitá vztřícnost a empatie, aby mohla být komunikace efektivní. To platí pro komunikaci přímou i prostřednictvím GUI. Jsou to dvě strany téže mince, každý člověk se v různých situacích ocitá na jedné i druhé straně. Nikdy to není tak, že by jedna strana měla pravdu a druhá ne.

Je to přesně tak. Teď jsem tu někde psal obsáhlejší odpověď na komentář – že ti lidé často jsou odborníci, ale v jiném oboru, a z práce s počítačem mají respekt až strach, který jim mnozí „ajťáci“ rozhodně nepomáhají překonat. A to je vlastně vše, o čem se tu bavíme, v kostce. :)

Mám nějaké ty nápady a připomínky „z druhé strany“, které ukážu na obecném příkladu vysvětlení používání programu (který je konkrétní ve svém ostrém nasazení, ale jméno produktu nechám stranou :-), který slouží pro spisovou službu a s tím dnes propojenou práci s datovými schránkami.
1) Jelikož dnes máme tu moderní techniku, napadá mě, že by se daly pokrokově využít prostředky jako je video a audio pro pořízení záznamu konkrétního použití programu, který má tolik nastavení, že je obyčejný uživatel ani nechce znát, jelikož o ně mu vůbec nejde. Už několikrát jsem si následně vyčítal, že jsem si na školení radši nevzal diktafon, když už si nepořizuju žádné zápisky, a čtení svým způsobem staršího manuálu mě neba. 80 % učení je stejně opakování, tak si myslím, že nahrávka školitelova hlasu by mi pomohla.
2) Dost mě zaujalo, že rozhraní je narvané velkým množstvím zkratek. ty zkratky kladou další nároky na pozornost a vlastně jsem si začal po čase klást otázku, proč?
To, co se tu zmiňovalo jako problém, jako např. chybové hlášky, je, jak říká pan prezident úsměvné, protože hlášení o chybách není zrovna to, na co bych se při ovládání programu těšil. Chci pokud možno jednoduché prostředí.
I tak jasnou zkratku jako je PSČ bych raději viděl rozepsanou, že tu je ale pozkracováno velké množství halších textů umístěných přímo na tlačítkách mě společně s tím, že i když by mě jinak nenapadlo diskutovat o tom, jak je rozhraní navrženo – to je prostě věc toho, kdo to udělal, tak tady mi hlavou jdou myšlenky, jestli by to fakt nešlo nějak promyslet, aby to celé nevypadalo jako jeden veliký formulář, protože se tu uživatel skutečně setká s velkým množstvím údajů, ať už je musí ručně vyplňovat nebo se snaží věc obejít tím, že zadá automatické předplňování, aby se jednoduše nesetkával s formulacemi, které vypadají, že by se daly uhladit.
Ale uživatel jako takový si zvykne. Pro někoho jde prostě o to, aby měl na začátku napsán na kusu papíru postup, jak se věci ujmout, aby ji vyřídil když ne za pět minut, jako s předchozím softem, alespoň za deset, a netrvalo mu to s novým půl hodiny. On totiž takový program ve vší své dokonalosti umožňuje řešit věc rychle, ale to není přesně to, jak by se „odpověď“ na „žádost“ vyřizovat měla. :-) Naučit se, že „Nové podání vyřizujícího dokumentu“ – neboli postaru lidsky odpověď na žádost (na podání), je to čtvrté tlačítko zleva není žádný problém.
Důležité, jak to vypadá, například je, že program umožňuje potvrdit vyplnění údajů o adresátovi, který má datovou schránku, kterou je podle zákona nutné zjistit, i se špatnou adresou – v databázi může být tahle věc zadána k tomu samému subjektu klidně několikrát (ovšem je tu nějaká ta možnost ověření, jestli se daný záznam pojí k existující datové schránce, to ano, jen to, jako vždy chce věc vychytat v pravý okamžik), a po tomto potvrzení už věc nejde zrovna snadno měnit, z čehož můžou vyvstat další komplikace, jež jsem už vytěsnil z paměti, protože se staly hlavním číslem programu mé mysli na půl dne. Ten hlavní problém totiž může být i mimo programátorovy možnosti, může být „ekonomický“ – určité subjekty dnes mají povnnost mít datovou schránku, jiné nikoli. Protože ta sranda něco stojí, větší podnik, který má jedno ústředí a několik organizačních jednotek, si zřídí jednu, a pak je potřeba pochopit, co a kam se posílá -že to jde na ústředí, které má ovšem jinou adresu než žadatel, a jaký v tom mají nastaven režim, aby nakonec „psaní“ došlo adresátovi. Pro jistotu vám pak doporučuju se ubezpečit, že to „elektronické psaní“ došlo, protože dnes je nová doba. :-D

> Vývojář si v takové chvíli musí sednout a přemýšlet: „Co se mohlo stát?“

vývojář se v takové chvíli podívá do logu – a pokud na to při vývoji aplikace myslel – najde tam, co přesně uživatel dělá (u webové aplikace stačí access log), co mu to vrací a pokud je to něco nestandardního-nečekaného, má tam popsanou i příčinu nebo přesnou chybovou hlášku (error log) :-)

a nebo tam občas nenajde vůbec nic – a uživatel to nejspíš zkouší na úplně jiném webu :-)

Klasika je:
„Ono mi to nefunguje.“
„A jak se to pozna?“
„Ono mi to tam hodi nejake okynko a nic to nedela“
„A co je napsane v tom okynku?“
„To nevim, ja ho vzdycky hned zavru“

nesmysl, vyvojar v takove situaci precte log a vidi, kdyz nema log tak prinde za luserem a rekne ukaz co delas a zase vidi … zadny premysleni se nekona

u: „něco mi to píše a nevím co mám dělat“
v: „a co vám to píše?“
u: „…“
v: „no vidíte, tak udělejte co vám to píše“
u: „jééé, ono už to funguje“

Jo, to jsem sám zažil :)
- Píše to, že mám zadat jméno a heslo. Co mám dělat?
- Zadejte jméno a heslo.
- Super, už to funguje.

Jak říkám: po čase je z toho dobrá historka. Zkusil jste se ale zamyslet nad tím, proč ten uživatel volal? Zjevně napsat jméno a heslo uměl, řešení problémů mu taky nedělalo potíže (minimálně si zjistil číslo na hotline a zavolal) – z jakého důvodu tedy nezvládl „něco tak jasného“? Jistě se shodneme, že s prostým „je to debil co by měl pracovat pod dozorem“ nevystačíme. Jaké tedy bude jiné vysvětlení? Něco ho „zablokovalo“, ale co? A co s tím můžeme udělat? (Ne, to není „spousta práce kvůli jednomu mamlasovi“, to je základní postup, kterým může ajťák zjistit, jak uvažují lidé, pro které vyvíjí…)

Zablokoval ho dialog Firefoxu s textem „zadejte uživatelské jméno a heslo“ a dvěma textboxy :)

Jestli to byl normální alert();, tak se nedivím, když to někomu vyskočí uprostřed obrazovky a po odkliknutní to nic nedělá, tak je to pro vystrašenýho uživatele takový lehce k ničemu. To už radši reload a pěkně vyčervenit formulářový pole a doprava napsat červeně Zadejdte uživatelské jméno, Zadejte heslo atp. Pokud je formulář někde dole, tak klidně nějakej ten slideTo().

Jsou to drobnosti, ale ve výsledku to může bejt docela rozdíl…

obyčejná http autentizace

:D tak to jo, to bude asi chyba někde mezi klávesnicí a židlí…

Podívejte běžný uživatel o http autentizaci nikdy neslyšel. Pokud se někdy někam přihlašoval (webmail apod) bylo to v rámci html stránky a věděl proč a kam se hlásí.
Pokud v nějakém programu na něj vyskočí dialogové okno aniž ho očekával, teď navíc třeba ještě v angličtině, kterou neovládá, tak prostě netuší oč jde a raději se zeptá.
Hodně lidí (většina?) se naučí ty různé firemní programy používat systémem pevně daných kroků: musím kliknout sem, vyskočí okno, zadám adresu zákazníka, kliknu na „Potvrdit“ atd.
Teď když se vyskytne nějaká neznámá, tak jsou zmateni, nebo se prostě bojí aby něco nepokazili apod.

Ale vždyť ta HTTP autentizace má právě výhodu v tom, že je to standardní formulář vykreslovaný prohlížečem, je vždycky stejný, je v jazyce, jaký má uživatel na desktopu (a pokud má prohlížeč v angličtině, tak se opravdu nemůže zlobit, že i toto okno na něj bude „mluvit“ anglicky) atd.

Odhadoval bych, že pro ne-IT lidi (tj. většinu) zrovna na HTTP autentizaci není nic standardního. Pro ně je standardní mít někde vpravo nahoře odkaz „přihlásit“, přihlašovací formulář přímo ve stránce, vzhledem i jazykem odpovídající zbytku webu..

Tak znovu a snad srozumitelněji: prohlížeč patří uživateli, je to jeho domácké prostředí, stejně jako jeho klávesnice, jeho myš, jeho operační systém… webová aplikace je něco cizího, jednou je modrá, jindy červená, každá* je jiná, jednou je ten dialog vlevo, jednou vpravo, někdy je tam „Přihlášení“ jindy „Log In“ jindy „Sign In“ někdy po něm chce uživatelské jméno někdy přihlašovací jméno, tlačítko je jednou hranaté šedivé, jindy kulaté s obrázkem… Kdežto dialog vykreslovaný prohlížečem je vždycky uprostřed obrazovky, je šedivý nebo prostě stejně barevný, se stejnou ikonou a nadpisem, na uživatele se obrací standardizovanou hláškou jako je např. „Server http://zdrojak.root.cz požaduje vaše uživatelské jméno a heslo s komentářem: „Přihlášení na Zdroják““.
Nechci, aby to vypadalo, že obecně propaguji HTTP autentizaci – většinou taky používám tu formulářovou, ale z jiných důvodů než je tento – standardní vzhled považuji za výhodu.
*) většinou uživatel používá jeden (nebo jedné se blížící počet) prohlížečů, ale větší množství webů a webových aplikací.

Ano, v zasade mate pravdu. Jenze ackoliv je HTTP autentizace standardni ve smyslu , ze dialogove okno vypada stale stejne, tak je nestandardni ve smyslu uzivatelske zkusenosti. Vetsina web aplikaci ji nepouziva.

Takovy byl asi i konkretni pripad, o kterem mluvime. Uzivatel bud takovy dialog jeste nikdy nevidel, nebo ho neocekaval na danem miste (nebo oboji).

V kazdem pripade nebyl v systemu proskolen.

Navic ten dialog stylem pripomina nejakou systemovou hlasku.

„Navic ten dialog stylem pripomina nejakou systemovou hlasku.“
A ty se odklikávají bez přečtení, že jo. Z vlastní zkušenosti – Linux ve škole, k němu připojené 4 terminály. Při vypínání (konec provozní doby školy…) několik minut předem na všech terminálech vyskočí okýnko upozorňující na tuto skutečnost. Bavili jsme se se spolužákem pozorováním, jak ho *úplně všichni* odkliknou během jedné sekundy (za tu dobu nemají šanci postřehnout, co tam bylo napsáno) a za chviličku se diví „mě to odhlásilo a pak to zhaslo?!“.
Řešením je naučit uživatele přečíst si, co jim počítač píše. Velmi často to totiž vyřeší problém nebo zabrání problémům v budoucnu… Programátor tam to vyskakovací okýnko s upozorněním asi nedával jen tak pro srandu…

*Úplně všichni* ho bezmyšlenkovitě odkliknou? Pak je to *naprosto jistě* špatné řešení :-).

A jak to mám vyřešit? (respektive jak jsem to měl vyřešit, v té škole se již nevyskytuji) To mám zůstat ve škole do zavíračky, všechny obejít, zaklepat jim na rameno a říct „za pět minut se to vypne“? To se mi nechce, počítač může vypínat cron.

Pokud to neumíte vyřešit, tak na té pozici nemáte co dělat.
Když programátor vidí, že to uživatel odklikl bez přečtení, tak by si měl říct „a sakra, on si to nepřečetl a vypne se mu to a zase bude oheň na střeše. Jsem to ale moula, tohle mě mohlo napadnout“ a ne si opodál mumlat „ježiš to je ale vůl“ a plácat se smíchy do kolen.
To totiž neznamená, že programátor vyzrál na uživatele a převezl ho, ale že selhal, což je myšlenka celého článku.

„Vyzrát“ se na to dá třeba tak, že to okno nepůjde zavřít – až po X vteřinách to bude možné. Jenže k čemu to povede? Právě k té devalvaci (jak jsem tu někde výše/níže psal). Uživatele utvrdíš v tom, že okna může klidně zavírat bez přečtení – uživatel si zvykne* „vždyť když je to důležitý dialog, tak nejde zavřít – ty ostatní ani nemusím číst, jsou nepodstatné“. Je to přesně ten přístup, který vede k hloupnutí a zaostávání lidí. Naopak když si ten uživatel párkrát „nabije kokos“ (vypne se mu počítač s rozdělanou prací – přestože na to byl upozorněn), bude si příště dávat větší pozor, uvědomí si, že v těch dialogových oknech nejsou blbosti, ale docela podstatné věci, které stojí za to číst. A ano, myslím si, že by programy měly být aspoň trochu výchovné – přinejmenším by neměly podporovat uživatele v jejich ignoranci.
*) takže budou muset zareagovat autoři všech ostatních aplikací a vybavit i svoje dialogy „ochranou proti debilitě“. A až tohle všechny dialogy budou mít, uživatelé si zase zvyknou je odklikávat, a tak se zase bude muset vymyslet něco důraznějšího – třeba nějaké hlasité zatroubení, nebo malý elektrický šok, který dá uživateli elektroda nainstalovaná v židli. A tak dále… spirála se bude roztáčet víc a víc. Tenhle trend je prostě špatně a není dobré se touhle cestou vydávat. Je to jako kdybys na někoho pořád zvyšoval hlas, on si časem zvykne a přijde mu to normální. Nemá to cenu. Standardní dialogy mají docela dobré rozlišení: modré i – informační hláška, žlutý trojúhelník – varování, červený vykřičník – vážný problém nebo chyba. Programátoři by měli umět tyhle dialogy používat a necpat všude červenou – stejně tak uživatelé se musí naučit tyhle hlášky číst. V kritických případech jde do dialogu ještě přidat políčko, kam uživatel musí opsat „ANO“ (např. při formátování disku). Ale víc prostě už nic. Když na uživatele nezabírá ani tohle a to „ANO“ tam opíše aniž by ten dialog četl a věděl, co to udělá, tak je to bez pardonu debil a opravdu u toho počítače nemá co dělat. Je škoda času programátora, aby pro takovéhle lidi vymýšlel nějaká protiopatření.

Byl jsem student, který se zhostil opravy infostánků. Ano, neměl jsem tam co dělat.
A jak bys to tedy vyřešil ty?

Uzivatele meli absolvovat instruktaz o pravidlech pouziti site. V jejim ramci by byli seznameni i s tim zpusobem ukonceni provozu.
Takze ten dialog by byl jiz jen pripomenutim.

Nekdy mam pocit, ze ho tam daval pro srandu. Ale vetsinou se jen nezamyslel, v jakem kontextu ta chyba na uzivatele vyskoci a jestli hlaska „Nepovedlo se pripojeni“ bude opravdu stacit i bez informace, k cemu to pripojeni vlastne bylo a proc se tam aplikace pokousela pripojit.

Pokud uživatel pracuje s webovou aplikací, 100% veškeré funkčnosti se po celý den odehrává <b>UVNITŘ</b> okna prohlížeče – všechny textboxy, všechny zadání údajů. Okno HTTP autentizace se otevírá <b>MIMO</b> okno prohlížeče. Jak má dojít uživateli, že to okno mimo prohlížeč nějak souvisí s webovou aplikací v browseru, zvlášť když díky blokování popup oken nikdy žádné okno mimo prohlížeč neviděl?
Ale dost házení perel vepřům, přečtěte si výborné poznámky o ‚Learning from Lusers‘ na http://www.zuschlogin.com/?cat=7 (a hlavně toho moudrého pána nenaštvěte svými komentáři natolik aby ty perly vepřům přestal házet, to bych si neodpoustil že jsem sem ten link dal).

„Jak má dojít uživateli, že to okno mimo prohlížeč nějak souvisí s webovou aplikací v browseru“
Předně to okno není mimo prohlížeč, ale je součástí prohlížeče. Navíc např. ve Firefoxu to okno zablokuje všechno ostatní v prohlížeči a uživatel má jen dvě možnosti: buď se přihlásí k aplikaci, nebo klikne na „Zrušit“. To mi přijde dostatečně blbuvzdorné.
Souvislost dialogu s aplikací mu má dojít tak, že:
- V okně se píše něco jako: „Server http://NÁZEV_SERVERU_NEBO_APLIKACE požaduje vaše uživatelské jméno a heslo s komentářem: „NÁZEV APLIKACE NEBO NĚJAKÝ VÝSTIŽNÝ POPIS““
- okno se zobrazilo právě ve chvíli, kdy uživatel klikl na odkaz „Přihlásit se“ v aplikaci, nebo zadal URL aplikace (pokud celá vyžaduje přihlášení).
Znovu opakuji, že HTTP autentizaci nepovažuji za jedinou správnou možnost a často dokonce ani za možnost nejlepší – přesto jí ale některé klady nelze upřít. Je to taky dobrý systematický přístup. Klíčové slovo: znovupoužitel­nost. Jestliže nějakou činnost/funkci­onalitu vyžadují téměř všechny aplikace, je dobré ji nějak vytěsnit mimo aplikaci a vyřešit obecně. Příkladem budiž komponenta pro zadávání hesla – místo aby se použilo obecné textové políčko, jehož obsah je vidět, a každá aplikace si k němu přidávala nějaký skript, který bude zadaný text odchytávat a vypisovat místo něj hvězdičky – máme znovupoužitelnou komponentu, která tohle řeší místo aplikace. Totéž platí třeba pro tu signalizaci zapnutého caps locku – řešit to na úrovni aplikace je nesystematické a dá se to považovat jen za dočasný hack – správné řešení je, aby to řešil systém (prohlížeč, GUI knihovna, desktopové prostředí…) a nemusel se pak takovou věcí zabývat programátor každé aplikace znovu a znovu (a díky tomu se mohl soustředit na užitečnější věci, které jsou specifické pro danou aplikaci).

Pokud nedokáže vyplnit jméno a heslo, které zná, co potom bude takový „umělec“ dělat až bude potřebovat vyplnit nějaký formulář na poště nebo na úřadě? Ty jsou mnohem složitější a na CapsLock (nebo jiné speciality – špatné proškrtnutí, zarovnání atd.) neupozorní, města samy nenašeptávají atd.. Člověk, co není úředník, to typicky zvládne vyplnit a nechodí se ptát k okýnku na triviality typu „tady se píše vyplňte jméno a datum narození, co mám dělat?“. Každého občas něco zmate nebo něco nepochopí, „obyčejní lidi“ podle mně jsou většinou docela chápaví a schopní, ne nějací negramotní retardi („umělci“). Pokud někdo zná jméno a heslo, ale nechápe úkol „zadejte jméno a heslo“, je to jeho chyba.

S tím nelze nesouhlasit. Jde jen o to si uvědomit, že lidé bývají občas omylní a zmatení, a pokud se jim to stane, tak je lepší je z omylu nebo zmatení vyvést, než krčit rameny a říkat: „Voni si to nepřečtou, a přitom to je srozumitelný!“ On leckdy i drobný detail, pro znalce nepodstatný, může rozhodnout…

Jasně, lepší je udělat to výrazně, s diakritikou, ikonkou atd., než nějak humpolácky a napůl anglicky – jako v článku. Na co vlastně je tam na konci to ozubené kolo?

Mea culpa, tam mi vypadl popisek, že „tady je logo firmy, což napomáhá podvědomé orientaci: aha, tady jsem doma“.

Vidíte, a já se potkal i s úředníky, kteří formulář vyplní sami, jenom se člověka ptají bod po bodu. Vědí totiž, že jim to ušetří práci, čas a nervy a navíc získají u klienta kladné body. Od té doby co existuje vzdálená správa to jde i v IT a řeknu vám, hlavně za ty ušetřené nervy to opravdu stojí. Tím nechci říct, že by člověk měl dělat zákazníkům obsluhu, tu se oni nakonec naučí. Ale například něco nakonfigurovat je často rychlejší osobně, než to sáhodlouze vysvětlovat.

Vyplňoval jste někdy složenku na poště? O své inteligenci vím své, úspěšné studium toho je důkazem, ale složenka je prostě složenka. A moc nepomůže, když se půjdu na něco zeptat k okénku a nepříjemná paní pošťačka se na mě bude koukat jako na debila, jak to, že takovouhle jednoduchost nezvládnu?!
Takže by programátoři mohli zkusit nechovat se jako tyhle „baby děsné“ a zkusit vyjít vstříc. S tím vyplňováním papírů…většina lidí z toho není tak nervózní, protože když něco zkazí, tak papír zmuchlá a začne vyplňovat jiný. Ale u počítače takhle jistý být nemůže. Znám to z vlastní zkušenosti od mamky: „co to teď udělá?“, „vážně to udělá tohle?“, „ale teď to vypadá jinak!“. A to vážně není žádný „neschopný blbeček“, ale velice inteligentní bytost s obrovským rozhledem. Zkuste taky mít trošku rozhled (i na věci mimo programování) a hlavně nadhled:-)

Nesmysl. Rozhled nemá s inteligencí nic společného. Proč si tolik lidí plete inteligenci a znalosti?
Ovšem není pochyb o tom, že hláška „chyba!“ je pěkná prasárna.

Proč volal? Protože BFU vychází z toho, že počítač je složitý a že mu nerozumí. A tedy pokud se objeví problém, nemá šanci ho vyřešit. Proto jakmile to neudělá přesně to co čeká, tak ani nečte co mu to píše a pokud omylem ano, tak se nesnaží to pochopit. A rovnou volá o pomoc, protože volat telefonem nebo poslat email umí a najít kontakt bývá přímočaré a k nečekanému chování nedochází. A když mu autorita zopakuje to co si mohl přečíst, tak je spokojen, protože mu pokyn předal někdo kdo tomu rozumí.