Odpověď na názor

Výborný článek a fakt výživná diskuze k pobavení. Přidám pár svých postřehů…
Před dvěma lety jsem absolvoval ve firmě (mezinárodní kolos, 18 tisíc zaměstnanců) školení pro poskytování IT supportu uživatelům.
První a hlavní poučka: Uživateli stačí říci – „nefunguje mi to“. Nemusí nejen popsat chybu, ale nemusí ani popsat aplikaci, která mu chybu hlásí. A víte co? Tak je to správně! Za to není placený. On je placený za něco úplně jiného. A pokud se nedokáže vyjádřit lépe, pak se asi stala chyba někde jinde než u něho. Dost možná nebyl dobře proškolen, nebylo zjištěno, jestli školení pochopil, nebo třeba s aplikací nepracoval delší dobu a tak si již vše nepamatuje. Uživateli stačí na support vzkázat, že mu to nefunguje. Vše ostatní už je úkol pro support, slušně se ho zeptat, a zkusit přes telefon zjistit detaily, a pokud to přes telefon nejde, pak vyrazit na místo.
Druhá poučka: Pokud uživatel volá, že neví co má dělat, a zjistí se, že pouze má zadat jméno a heslo, pak to má asi důvod. Opět je nejpravděpodob­nější, že nejspíš nebyl dostatečně proškolen, případně aplikaci hodně dlouho nepoužil. U něčeho, s čím pracuje denně, se mu to nejspíš nestane.
Poučka třetí: Dobře fungující support se pozná podle toho, že roste (!!!) počet incidentů, s kterými se na něj uživatelé obrací. Protože pokud je support špatný, pak se uživatel raději obrátí na někoho jiného, třeba na kolegu v kanceláři a podobně, protože mu poradí lépe. Když ví, že mu IT support minule dobře pomohl, půjde tam příště znova.
Přirovnání k používání automobilu je velice výstižné, někteří ajťáci zastávají názor ve stylu, jako by auto mohl řídit jedině někdo takový, kdo si dokáže sám vyměnit rozvody. Vždyť není problém najít si, jak se taková věc dělá. Případně mi připadne, že někteří programátoři (a některé i osobně znám) směřují ke stavu, který se dá přirovnat k tomu „postavil si hospodu, ale chodili mu tam lidi.“
Celkově bych to shrnul takto: Uživatel nikdy není blbec. Pokud něco nechápe, pak není chyba na jeho straně. Buď mu to špatně/málo vysvětlili (varianta 1, nejčastější případ, blbec není uživatel, ale školitel, kterého bohužel až příliš často dělá zase programátor), nebo to špatně navrhli, typicky UI (varianta 2, druhý nejčastější, blbec není uživatel, ale návrhář aplikace), případně se ještě může stát, že se snaží aplikaci nasadit u pozice (častější) nebo konkrétní osoby (méně časté), která pro danou aplikaci nemá dostatečnou úroveň, obecně nemá na to ji pochopit a zvládnout – to ale potom zase není uživatelova chyba, ale to je chyba managementu, že něco takového rozhodl (varianta 3, blbec není uživatel, ale jeho nadřízený). Může existovat ještě uživatel záškodník, ale to lze u dobře organizovaného supportu rychle odhalit a řešit.
Článek se mi moc líbil, děkuji za něj.
(A abych článku přece jen něco vytkl ;-), tak samozřejmě v kvalitní aplikaci k uvedenému problému se zapnutým CAPS-LOCKem vůbec nemůže dojít, protože kvalitní aplikace podporuje technologii Single Sign-On, uživatel se do aplikace nemusí přihlašovat vůbec, kdežto aplikace si jeho credentials převezme z operačního systému, kam se již uživatel přihlásil a kde je problém CAPS-LOCK vzorně vyřešen; ale chápu že to je v článku jen teoretický příklad a těchto user unfriendly případů je v dnešním světě habakuk, ať už v tradičních aplikacích, na webu, v mobilních telefonech atd.)