Vlákno názorů k článku
Uživatelé nejsou programátoři!

Výborný článek a fakt výživná diskuze k pobavení. Přidám pár svých postřehů…
Před dvěma lety jsem absolvoval ve firmě (mezinárodní kolos, 18 tisíc zaměstnanců) školení pro poskytování IT supportu uživatelům.
První a hlavní poučka: Uživateli stačí říci – „nefunguje mi to“. Nemusí nejen popsat chybu, ale nemusí ani popsat aplikaci, která mu chybu hlásí. A víte co? Tak je to správně! Za to není placený. On je placený za něco úplně jiného. A pokud se nedokáže vyjádřit lépe, pak se asi stala chyba někde jinde než u něho. Dost možná nebyl dobře proškolen, nebylo zjištěno, jestli školení pochopil, nebo třeba s aplikací nepracoval delší dobu a tak si již vše nepamatuje. Uživateli stačí na support vzkázat, že mu to nefunguje. Vše ostatní už je úkol pro support, slušně se ho zeptat, a zkusit přes telefon zjistit detaily, a pokud to přes telefon nejde, pak vyrazit na místo.
Druhá poučka: Pokud uživatel volá, že neví co má dělat, a zjistí se, že pouze má zadat jméno a heslo, pak to má asi důvod. Opět je nejpravděpodob­nější, že nejspíš nebyl dostatečně proškolen, případně aplikaci hodně dlouho nepoužil. U něčeho, s čím pracuje denně, se mu to nejspíš nestane.
Poučka třetí: Dobře fungující support se pozná podle toho, že roste (!!!) počet incidentů, s kterými se na něj uživatelé obrací. Protože pokud je support špatný, pak se uživatel raději obrátí na někoho jiného, třeba na kolegu v kanceláři a podobně, protože mu poradí lépe. Když ví, že mu IT support minule dobře pomohl, půjde tam příště znova.
Přirovnání k používání automobilu je velice výstižné, někteří ajťáci zastávají názor ve stylu, jako by auto mohl řídit jedině někdo takový, kdo si dokáže sám vyměnit rozvody. Vždyť není problém najít si, jak se taková věc dělá. Případně mi připadne, že někteří programátoři (a některé i osobně znám) směřují ke stavu, který se dá přirovnat k tomu „postavil si hospodu, ale chodili mu tam lidi.“
Celkově bych to shrnul takto: Uživatel nikdy není blbec. Pokud něco nechápe, pak není chyba na jeho straně. Buď mu to špatně/málo vysvětlili (varianta 1, nejčastější případ, blbec není uživatel, ale školitel, kterého bohužel až příliš často dělá zase programátor), nebo to špatně navrhli, typicky UI (varianta 2, druhý nejčastější, blbec není uživatel, ale návrhář aplikace), případně se ještě může stát, že se snaží aplikaci nasadit u pozice (častější) nebo konkrétní osoby (méně časté), která pro danou aplikaci nemá dostatečnou úroveň, obecně nemá na to ji pochopit a zvládnout – to ale potom zase není uživatelova chyba, ale to je chyba managementu, že něco takového rozhodl (varianta 3, blbec není uživatel, ale jeho nadřízený). Může existovat ještě uživatel záškodník, ale to lze u dobře organizovaného supportu rychle odhalit a řešit.
Článek se mi moc líbil, děkuji za něj.
(A abych článku přece jen něco vytkl ;-), tak samozřejmě v kvalitní aplikaci k uvedenému problému se zapnutým CAPS-LOCKem vůbec nemůže dojít, protože kvalitní aplikace podporuje technologii Single Sign-On, uživatel se do aplikace nemusí přihlašovat vůbec, kdežto aplikace si jeho credentials převezme z operačního systému, kam se již uživatel přihlásil a kde je problém CAPS-LOCK vzorně vyřešen; ale chápu že to je v článku jen teoretický příklad a těchto user unfriendly případů je v dnešním světě habakuk, ať už v tradičních aplikacích, na webu, v mobilních telefonech atd.)

Díky za pochvalu, a k CAPS LOCKu jen dodám, že šlo o diskusi u knihovny, která tohle upozornění nabízela pro webové formuláře (a gró celého příspěvku bylo v tom, jak ze sandboxed prohlížeče CAPS LOCK detekovat). Zmínil jsem to právě proto, že mě zarazilo, jaké dokáže taková, na pohled banální, věc vyvolat.

„Uživatel nikdy není blbec. Pokud něco nechápe, pak není chyba na jeho straně. "
Před léty jsem dělal brigošku na jednom úřadě, takže s tímto závěrem opravdu nemohu souhlasit. Ono často nejde o to, že by "to“ uživateli školitel vysvětlil špatně či nedostatečně, že by „to“ bylo vytvořeno pro laika příliš složitě, ale zkrátka se za vším skrývá obyčejná tupost a HLAVNĚ lenost. Pokud někomu vysvětlíte daný problém 3× a on i ve 4. případě udělá chybu, tak „pardon, ale dál nemám zájem v tomto pokračovat, jste pro mne brzda“. Já chci svůj produkt dále rozvíjet a ne neustále řešit, jestli několik lenochů má neustále potřebu přehazovat svou tupost na někoho jiného. Samozřejmě úřad je jedna věc, ale v soukromém projektu… děkuji, nechci, to raději o takovéhoto „zákazníka“ přijdu, s ním by byly problémy neustále. A nedělejme si iluze, že je proti těmto lidem obrany…není.

a zase. pokud ten uživatel, kterýmu to vysvětluješ je cílová skupina té aplikace a má ji denně používat (tj. nejde o případ kdy vysvětluješ uklízečce ovládání jaderného reaktoru), tak případ kdy i po 3 vysvětleních udělá chybu je jednoznačně chyba aplikace. buď je to blbě napsaný, nebo je to prostě příliš složitý a je potřeba to rozdělit na menší dílčí problémy/kroky, atd.
ideální aplikace je taková, která pokud možno nevyžaduje prakticky žádný školení, natož opakovaný vysvětlování stejnýho problému.

otázka je, zda je dobrý překopávat něco, s čím nemá 90% uživatelů nejmenší problém…

Má-li 10 % uživatelů s aplikací problém, tak je to velmi na pováženou. V praxi to totiž neznamená, že 90 % uživatelů s tím problém nemá, ale spíš to, že 89 % s tím má větší či menší problémy má, ale snaží se s nimi poprat sami, zvyknou si, nechtějí otravovat, vyhýbají se potenciálně problematickým místům atd.

To číslo bylo plácnutí do vody, ale zkrátka na tom úřadě to vypadalo tak, že třeba na oddělení o 30 lidech 28 z nich pracovalo naprosto v pohodě a na nic si nestěžovali, žádné připomínky, zatímco ti dva zbývající byli samý problém a člověk jim to mohl vysvětlovat horem dolem a k ničemu to nebylo… takhle bylo myšleno to, že uživatel vždy nemá pravdu, neboť někdy je to líný blb a kvůli takovým nemá cenu se snažit cokoliv předělávat, je to jen ztráta času.

No podívejte váš přístup – nepochopil nějaký program = líný blb, je za prvé hnusně arogantní a za druhé asi i nepravdivý.
Příčin může být spousta.
1) program je opravdu špatně pochopitelný
2) uživatel nebyl správně vyškolen
3) uživatel prostě nemá na práci s počítačem buńky. To nemá co dělat s inteligencí. Znám spoustu lidí, o jejichž nešikovnosti s počítačem by se mohly vyprávět legendy. Žádní hlupáci, prostě je počítače nezajímají, nemají na to hlavu atd.
Je jim to třeba vysvětlit znovu a lépe. Pokud jim to opravdu nejde, tak jim nakonec dát jinou práci.
4) špatně jste jim to vysvětloval. S tím vaším přístupem byste prostě uživatelskou podporu dělat neměl.
atd,

ok, napíšu to ve zkratce znovu-
1/drtivá většina s tím problém neměla
2/daný problém byl vysvětlen 3–4×, pokrok nulový (to i ta cvičená opice by si něco zapamatovala)
3/ano, pokud jim to i nadále nejde, je lepší aby oni ZMĚNILI práci a ne aby se kvůli nim totálně překopávalo GUI, to by zase na nějakou dobu zbrzdilo tu drtivou většinu, co s tím normálně pracovala, navíc oni by si určitě znovu něco našli
4/otázka do pranice … myslím si, že kdybyste byl u toho, asi byste změnil názor :-)

Vyjdeme-li z predpokladu, ze Vas postoj nebyl arogantni a skutecne existovala vyjimka, ktera mela problemy, tak mi prijde, ze jste narazil na pripad 4 z prispevku tohoto vlakna. Neboli „dany clovek nebo pozice na to proste nema“. Opet, idiot neni uzivatel, ale jeho nadrizeny, ktery ho na danou praci nasadil. Proste uklizecka ten jaderny reaktor ridit nemuze.