Uživatelé se musí hlásit na vrátnici!

Ne, nebojte se, nebudu se věnovat hloupé a marné snaze některých webdesignérů procpat všechny návštěvníky přes titulní stránku, to bylo téma roku 2002 (no dobře… je to i téma roku 2011, uznávám). Naštěstí se to daří vysvětlit a tenhle zlozvyk je už na ústupu. Snad. Chci se věnovat jiné, ale logikou podobné věci.

Byli jste už někdy na webu Amazonu? Nakoupili jste tam? A překvapilo vás tam něco?

Ono to není až tak moc překvapující a nápadné; všimne si toho spíš jen velmi pozorný člověk, nebo člověk, který se pohybuje v oboru:

Amazon by potřeboval redesign jako sůl, jak to, že na homepage není evidentní odkaz pro přihlášení? http://pic.twit­ter.com/aEwAo­IO – 4. září, Borek Bernard, Twitter

Ano, na titulní stránce nenajdete explicitní odkaz na přihlášení! Je to #UX #fail, nebo ne? Nevím, nejsem odborník na použitelnost ani UXolog, poučky neznám, tak na to jdu selskou logikou. Třeba se mýlím… 

Na Amazonu můžete dělat vše, co od takového shopu očekáváte. Můžete vybírat zboží, přidávat do košíku, vyhledávat, cokoli – a to bez přihlášení. Systém si vás uchovává, pokud jste registrováni a už jste se někdy přihlásili, v jakémsi polopřihlášeném stavu: předpokládá, že jste ten, kdo byl naposledy přihlášen.

Hello, Martin Malý. We have recommendations for you. (Not Martin?)

Samosebou vás nepustí k ničemu důvěrnému. Jakmile se dostanete k něčemu opravdu důležitému, třeba k placení nebo k vlastním objednávkám, tak přijde nevtíravý mezikrok: Přihlašte se…

Ve stavu „přihlášen“ tak vlastně jen platíte nebo spravujete svá důvěrná data (manage my Kindle, my orders, kreditní karty, …) Vlastní „důvěrná session“ tak vlastně trvá jen krátce a probíhá v ní pouze to, co je opravdu nezbytné. Není tedy problém s tím, že třeba vyprší session. Neexistuje tak třeba důvěrně známá situace z některých e-shopů: vlezete tam, přihlásíte se, vyberete zboží do košíku, chvilku ještě koukáte, co by se…, něco objevíte, přečtete si k tomu pár recenzí, rozhodnete se, že to nechcete, vrátíte se zpět – a jste odhlášení (pokud o své zákazníky obzvlášť stojí, tak vám i košík vysypali).

Určitou logiku to má. Zkuste si odpovědět: proč by se měl člověk chtít přihlásit a pohybovat se po stránkách e-shopu přihlášený? On vlastně není důvod, proč být přihlášený, krom těch výše zmíněných akcí s důvěrnými daty. Analogie z reálného světa: copak vytahujete občanku už při vstupu do budovy pošty? Kdepak… až když si berete doporučený dopis!

Od toho Borkova tweetu jsem nad tímhle problémem přemýšlel a ptal jsem se různých lidí: Hledáte na e-shopu tlačítko pro přihlášení? A proč? „No abych se mohl přihlásit,“ říkali mi mí známí a měli mě za blbce. To je přece jasný! Jen malé dítě se naivně zeptá: A proč chceš být přihlášený?

No… abych mohl nakupovat. Aby si e-shop pamatoval, kdo jsem, a nevysypal mi košík. E-shop to po mně chce. Bez přihlášení nevidím ceny. A tak dále.

Takže ti lidé vlastně nechtějí být přihlášení. Nikdo z nich neřekl: Chci být přihlášený, protože to je skvělé, ách! Nechtějí být přihlášení, ale musí, protože jejich e-shop bez toho nefunguje, a automaticky totéž očekávají tedy i jinde, takže místo logických činností („Najdi… vlož do košíku… Ukaž mi můj účet…“) hledají nejprve přihlášení – jako by to bez něj nešlo.

Amazon poměrně přesně pochopil, co uživatelé chtějí: nakupovat, kontrolovat objednávky, změnit si dodací adresu, a proto jim v prvním sledu nabízí právě toto… na Amazonu kliknete na „Váš účet“, vyberete možnost „Změnit platební kartu“ – a teprve až zde se přihlásíte, protože až zde děláte něco opravdu důvěrného. Zatímco běžný postup je nejprve se přihlásit, pak se objeví někde položka „Můj účet“, a v něm to najdu. A naivní dítě se opět ptá: Proč musíš být přihlášený, abys viděl záložku Můj účet? Je snad záložka Můj účet něco jako zednářské tajemství, ke kterému mají přístup jen zasvěcení?

No, povídal mi tuhle jeden, to je proto, aby se tam ta záložka neobjevovala neregistrovaným. Co by se stalo, kdyby na takovou záložku kliknul někdo neregistrovaný? Co bych měl zobrazit? No přece to, co tam mají plně registrovaní, se vkusně zpracovanou možností si ty údaje vyplnit (in-place editing) a stát se tak taky registrovaným!

A co sledování pohybu návštěvníků? No, nebojte se, on i ten Amazon váš pohyb po webu poměrně slušně sleduje, jen nemá spárovaný pohyb s konkrétní osobou na sto procent (vzpomeňte na „polopřihlášení“). Asi při jeho data miningu není důležité vědět na sto procent, kteří že to zákazníci odešli, aniž by nakoupili…

A to nejen e-shopy. Hezkou paralelu s nákupem jsem objevil u CMS – systémů správy obsahu, takzvaných redakčních systémů. Kdo z vás je zná, tak ví, že postup „nejdřív se přihlaš a pak teprv něco dělej“ téměř normou.

Vezměme si třeba Wordpress: Bývalo to tak, že najdete někde odkaz WP Admin, tam se přihlásíte (!) a pak teprve můžete psát. Píšete, píšete, píšete, když píšete opravdu dlouho, tak vám potichu vyprší session (dnes už v nových verzích možná ne) a při kliknutí na Publikovat je text v p… v požadavku POST. Takže vy se v jiném okně opatrně přihlásíte, a v tom původním zopakujete požadavek („Ano, odeslat data znovu“). Zvedněte ruku – kdo z vás kdy přišel o napsaný článek / komentář  / blogpost tím, že po odeslání se mu POST kdesi ztratil, protože vypršela session?

Upřímně, ruku na srdce – co by se stalo, kdyby vás administrace pustila dovnitř, nechala vás napsat celý článek, a po kliknutí na PUBLIKOVAT by se teprve starala o to, kdo jste a jestli máte oprávnění?

Ano, vím jak složité by to bylo. Moc ne. Bylo by to jen o něco nepohodlnější, protože by se vývojáři museli naučit, jak udělat přihlašovací dialog, aby byl použitelný kdekoli. Asi největší problém by bylo navrhnout postup práce po odeslání příspěvku tak, aby se nejprve „někam“ uložil, a až po přihlášení teprve proběhly změny v databázi a na webu. Ostatně tuhle úpravu budete muset udělat stejně, až si začnou lidi stěžovat na to, že jim mizí POSTy…

Takže otázka stále zní: Potřebujete mít na webu na titulní stránce odkaz na přihlášení? A k čemu přesně? Myslíte, že možnost přihlášení je to, co u vás lidé hledají? A když hledají, tak proč? Zkuste se nad tím zamyslet, klást si otázky jako děti a možná zjistíte, že na vašem webu to tak být nemusí… Stejně jako to není třeba právě na webu Amazonu.