Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí

facepalm 80

Uživatelé, ti zlořečení BFU, leckdy vývojáře překvapí tím, co všechno „nevědí“ a jaké elementární věci jim „nejsou jasné“. Jejich překvapení by ale nemělo být jen zdrojem legrácek a legendárních vtípků; opravdu moudrý vývojář se nad jejich chováním zamyslí a vezme si z něj ponaučení pro svou práci.

Tento text je překladem článku 10 things non-technical users don’t understand about your software z webu Successfull Software. Článek je zveřejněn pod licencí CC-BY-SA. Ačkoli je primárně zaměřen na zkušenosti z vývoje desktopových aplikací, lze jej aplikovat téměř beze změn i na chování uživatelů webových aplikací.

Pokud tvoříte programy pro uživatele, měli byste mít neustále na paměti, že vy a uživatelé vašeho programu máte velmi rozdílné znalosti práce s počítači. Když se setkáte poprvé s dotazy od uživatelů, budete pravděpodobně šokováni tím, jak moc jsou znalosti rozdílné. Neznamená to, že uživatelé jsou idioti, jen zkrátka nestrávili tisíce hodin svých životů před monitorem jako vy. V tomto textu je shrnuto několik věcí, které byste měli vědět o netechnických uživatelích, jak je vyčetl z tisíců dotazů na zákaznické lince autor tohoto software.

Co tedy uživatelé neznají, nevědí a neumí?

1. Copy a paste

Z mnoha mailů na uživatelskou podporu je jasné, že dotyční přepisovali licenční klíč znak po znaku z mailu do programu, protože nevěděli, jak zkopírovat a vložit text, nebo že to vůbec jde. Ano, opravdu. Můžete tomu předejít tak, že do mailu přidáte instrukce a poučíte příjemce, jak zkopírovat a vložit text. Můžete také udělat licenční klíče snazší k opisování – tj. krátké a bez matoucích znaků jako jsou O a 0.

2. Rozdíl mezi webovou a desktopovou apliakcí

Spousta uživatelů používá webové aplikace a nechápou, že u desktopové aplikace si musí stáhnout novou verzi a nainstalovat ji, pokud chtějí mít nové funkce. Pokud můžete, automatizujte celý proces – ale pamatujte si, že pokud uděláte v nové verzi chybu, dojde ke katastrofě.

Poznámka překladatele: Totéž platí i v opačném gardu. Lidé, kteří jsou zvyklí na desktopové aplikace, zase nechápou některé specifické rysy webových aplikací.

3. Ukládání dat

Mnozí uživatelé nerozumí tomu, kde (a jak) jsou uloženy jejich dokumenty, nebo dokonce tomu, že jsou nezávislé na aplikaci, že nejsou „uložené ve Wordu“. Nevědí, že některá data jsou na místním disku a některá „někde v cloudu“. A nevědí ani, jaký je rozdíl mezi daty uloženými v souboru, v databázi a (třeba) v registrech. Pokud si nainstalují aplikaci na nový počítač, tak se často diví, že „v něm“ nemají ty svoje dokumenty. Je dobré se o přechodu na nový počítač zmínit ve FAQ.

Pokud si uvědomíme, že uživatelé nerozumí tomu, jak jsou soubory ukládány, nepřekvapí nás, že stejně tak nerozumí konceptu „formátů“. Například když jim řeknete „uložte .XLSX soubor jako soubor .CSV“, tak někteří prostě přepíšou příponu z XLSX na CSV a diví se, že výsledek není takový, jaký čekali. Vyhněte se podobným situacím tak, že popíšete podrobně, nejlépe krok za krokem, co musí uživatel udělat.

4. Slova, která používáte

Pokud používáte slova, která nejsou vašim uživatelům jasná, zmatete je. Například: běžný uživatel nemá ponětí o tom, co nazýváte slovem „dialog“, natož „modální dialog“. Říkejte tomu prostě „okno“. (Nebo přijměte, když s uživateli mluvíte, jejich výraz „tabulka“ – jak je chybný, tak je používaný. Pozn. překl.)

5. Kliknutí pravým tlačítkem

Někteří uživatelé dosud neobjevili (nebo je nikdy nenapadlo zkusit) kliknutí pravým tlačítkem. Neměli byste tedy nikdy omezit vyvolání některých funkcí pouze na kliknutí pravým tlačítkem, nebo obecně kamkoli, kde je uživatel nemůže objevit.

6. Současný přístup

Některé aplikace dokáží obsloužit simultánní přístup (jako klient-server a webové aplikace), jiné ne (většina desktopových). Mnozí uživatelé ale předpokládají, že všechny programy mohou být bezpečně používány více uživateli naráz. Pokud to váš program neumí, bude dobré to zmínit v dokumentaci, aby v uživatelích nevznikla planá očekávání, která by byla později zklamána.

7. Co lze vrátit

Technomilové si rádi s programy hrají, aby objevili, co všechno dokáží. Nebojí se zkoušet různé věci, protože spoléhají na undo, na verzovací systém nebo na zálohy, které dokáží vrátit většinu změn. Navíc dokáží obvykle odhadnout, jaká změna je nevratná. Netechničtí uživatelé nejsou tak zběhlí a nebudou tímhle způsobem zkoušet různé věci. Ve skutečnosti si někteří z nich myslí, že chybný pohyb myší způsobí výbuch počítače. Zkuste se tedy v co nejvyšší míře držet konvencí, kterým rozumí (např. ovládání MS Office) a pro složitější úkoly nabídněte průvodce, který je provede procesem krok za krokem.

8. Nutnost zálohovat

Co několik dnů dostanu mail od někoho, kdo přišel o veškerá data kvůli chybě hardware a kvůli tomu, že neměl zálohu na odděleném místě. Někdy je důvodem i to, že dotyčný ani netušil, že data jsou uložena v jeho počítači. Můžete zmínit nutnost zálohování v dokumentaci i v samotném programu, ale nemá to valný efekt. Historie ukazuje, že ztráta dat je lekce, kterou si musí většina lidí projít (technicky zdatné nevyjímaje). Ale zmínit to v dokumentaci nezaškodí a leckdy to pomůže odzbrojit naštvaného uživatele, který vás po nehodě přijde obvinit, že jste se o jeho data nepostarali.

9. Že by měli číst dokumentaci

Lidé používají software proto, že chtějí něco udělat. Ať se vám to líbí nebo ne, tak váš milovaný software má pro ně jen tu cenu, pokud jim umožňuje dělat to, co chtějí. Ačkoli někteří uživatelé si dokumentaci přečtou, většina to považuje za mrhání svým vzácným časem. Ve skutečnosti mnohé z dotazů na hotline prozrazují, že ti lidé si nepřečtou ani jednu větu z chybového hlášení, která vysvětluje, k jakému problému došlo. Z toho vyplývá, že musíte napsat jasnou a srozumitelnou dokumentaci, ale zároveň byste měli napsat program tak, aby předpokládal, že většina uživatelů ji nebude nikdy číst.

10. Problém je mezi židlí a klávesnicí

Nezkušení uživatelé často netuší, jak moc nezkušení jsou. Důsledkem je, že budou váš software vinit ze svých chyb. V takových případech buďte tak vstřícní, jak jen dokážete. Chovat se k uživatelům tak, že si připadají jako pitomci, není pro vaši pověst a podnikání nejlepší. Pokud je jasné, že problémy jsou způsobené tím, že uživatel zkrátka nemá dostatečné znalosti, snažte se mu vysvětlit, že váš software „není vhodný pro jeho potřeby“ a nabídněte mu vrácení peněz. Na druhou stranu pokud bude mít víc uživatelů stejný problém, měli byste se zamyslet nad tím, zda nezměnit software tak, aby líp vyhovoval jejich potřebám. (Pro většinu z nás bohužel není dostupná možnost „vyměnit uživatele“.)

Začal programovat v roce 1984 s programovatelnou kalkulačkou. Pokračoval k BASICu, assembleru Z80, Forthu, Pascalu, Céčku, dalším assemblerům, před časem v PHP a teď by rád neprogramoval a radši se věnoval starým počítačům.

Věděli jste, že nám můžete zasílat zprávičky? (Jen pro přihlášené.)

Komentáře: 195

Přehled komentářů

user klasika
Franta. Re: klasika
jehovista Re: klasika
Bobik Re: klasika
Martin Malý Re: klasika
jehovista Re: klasika
Ander Re: klasika
vd Re: klasika
Koroptev Re: klasika
Izak Re: klasika
uff Re: klasika
Nestor Re: klasika
František Kučera Apple
suchfr Re: klasika
jehovista Re: klasika
em Re: klasika
prcek Re: klasika
Jas Re: klasika
Jenda Re: klasika
kristian.130 Re: klasika
Izak Re: klasika
Oldboy Re: klasika
Radim Re: klasika
baziliscus Re: klasika
vlabra Re: klasika
imi Re: klasika
Leona Re: klasika
hrk drk Re: klasika
iq Re: klasika
l. heh?
Ja. Re: heh?
Hmm Re: heh?
koroptev Re: heh?
urbino Re: heh?
STj Re: heh?
imploder Re: heh?
trubi Re: heh?
imploder Re: heh?
Mard Re: heh?
Jeníček Re: heh?
pocitujlasku Re: heh?
Petr Re: heh?
Pepa Agregát Re: heh?
Pavel Stárek Re: heh?
koroptev Re: heh?
koroptev Re: heh?
Roman Pištěk Re: heh?
Radim Re: heh?
Hal Re: heh?
TrSek Re: heh?
Jenda Re: heh?
Jenda Re: heh?
ctyrikratfinskouvodkuprosim Pekne
dwander Amerika
Bacon Re: Amerika
František Kučera Re: Amerika
melkor Re: Amerika
Radim Re: Amerika
Jarda Re: Amerika
hombre Re: Amerika
Mard Re: Amerika
bin Re: Amerika
a Re: Amerika
w359 skutocnost
Pindal Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Franta. Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Radim Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
František Kučera Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
jehovista Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Pavel Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
jehovista Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
neregistrovaný Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
koroptev Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Petr Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
imploder Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Mard Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
imploder Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
František Kučera Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Karel Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Pavel Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Sten Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
dave_007 Dekadence
xaint Re: Dekadence
František Kučera Re: Dekadence
tobik Re: Dekadence
ijacek Re: Dekadence
Jenda Re: Dekadence
tobik Re: Dekadence
Pepa Agregát Re: Dekadence
trubi Re: Dekadence
eee Re: Dekadence
Jenda Re: Dekadence
tobik Re: Dekadence
logika Re: Dekadence
perry Re: Dekadence
dave_007 Re: Dekadence
honzasl Re: Dekadence
František Kučera Re: Dekadence
Justas Re: Dekadence
kolemjdouci Re: Dekadence
stilett Dokumentování obecný věcí
JS Re: Dokumentování obecný věcí
smasty Re: Dokumentování obecný věcí
Jeníček Re: Dokumentování obecný věcí
imploder Re: Dokumentování obecný věcí
void dobrý článek
imploder i pro blbce
phusick Tolerancia BFU v 21. storočí?
Karel Re: Tolerancia BFU v 21. storočí?
phusick Re: Tolerancia BFU v 21. storočí?
František Kučera UX móda
dezo Re: Tolerancia BFU v 21. storočí?
Cechjos Re: Tolerancia BFU v 21. storočí?
phusick Re: Tolerancia BFU v 21. storočí?
František Kučera Re: Tolerancia BFU v 21. storočí?
Ondra Současný přístup?
Sten Re: Současný přístup?
Josef Richter ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
imploder Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Josef Richter Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Šaman Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Josef Richter Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Flasi Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Josef Richter Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Flasi Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Josef Richter Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Flasi Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
František Kučera Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
mmad Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
František Kučera Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Karel Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
void Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
imploder Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Josef Richter Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
imploder Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Josef Richter Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
BLEK. Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
František Kučera Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Josef Richter Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
František Kučera Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Josef Richter Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
imploder Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
František Kučera Modularita
imploder Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
imploder Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
imploder Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
imploder Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
František Kučera Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Josef Richter Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
jehovista Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
imploder Re: ty komentáře tady mě trochu děsí :-)
Typhoon Mate pravdu
Josef Richter Re: Mate pravdu
Laethnes Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
heptau Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Laethnes Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
oh Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Laethnes Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
mm a co byste říkali na toto
Petr Re: a co byste říkali na toto
mm Re: a co byste říkali na toto
pan Tau Re: a co byste říkali na toto
Jenda Re: a co byste říkali na toto
Karel Re: a co byste říkali na toto
c3po Re: Deset věcí, které uživatelé vašeho software nepochopí
Kes Typy aplikací a cílová skupina
hiDDen Vsetko je vec pristupu k veci
baziliscus Re: Vsetko je vec pristupu k veci
A.S. Pergill Faktem je, že manuály jsou buď kusé, nebo nepřehledné
imploder Re: Faktem je, že manuály jsou buď kusé, nebo nepřehledné
em Pravé tlačítko a manuál
logger zákazník (uživatel) má vždycky pravdu, protože nás živí...
Pavel Kroh Běžný program na počítači by měl být prodloužením člověka
Farin S temito postupy nemuzu souhlasit
František Kučera Re: S temito postupy nemuzu souhlasit
Karel Re: S temito postupy nemuzu souhlasit
Jeníček Re: S temito postupy nemuzu souhlasit
ferren debata spatnym smerem
František Kučera Re: debata spatnym smerem
ferren Re: debata spatnym smerem
František Kučera Re: debata spatnym smerem
ferren Re: debata spatnym smerem
gilhad Re: debata spatnym smerem
ferren Re: debata spatnym smerem
mmad souborové systémy?
František Kučera Re: souborové systémy? Složky
mmad Re: souborové systémy? Složky
Izak Delnici !
Pavel Re: Delnici !
Josef Richter Re: Delnici !
Honza Vrácení peněz, pokud neumí ovládat SW?!
Standa2 Při instalaci SW je psáno v článku:
BobTheBuilder Ad 1 - ono to někdy úmyslně nejde!
100% Lenin Re: Ad 1 - ono to někdy úmyslně nejde!
root Skvely clanocek
Zdroj: https://www.zdrojak.cz/?p=3366