Nechte uživatele odejít…
Většina provozovatelů webů se stará hlavně o to, aby uživatelé přišli a aby zůstali. To, že odejdou, je pro ně noční můrou, a myšlenka na to, že by se tak mohlo stát, je děsí. Snaží se uživatelům v odchodu všemožně nepřímo bránit a představa, že by měli odchod usnadnit, je pro ně dokonale absurdní.
Taky máte dojem, že chlubit se tím, že vaši uživatelé mohou kdykoli snadno odejít, je na hlavu padlé? Snažíte se jim naopak odchod ztížit až znemožnit a nenápadně je tím nutit, aby vaše služby používali dál? Škodíte tím sami sobě…
Před pár dny jsem se na to téma bavil s jedním poskytovatelem hostingu (VPS). Ptal jsem se ho, zda zvažují to, že by zákazníkům umožnili udělat „snap“ a stáhnout si image celého VPS se vším všudy, tak aby se dal spustit v jiném virtuálu. On mi říkal, že se zatím po téhle možnosti nikdo neptal, ale že by ji chtěli nabídnout, protože si – a teď cituju – paradoxně myslí, že se z možnosti kdykoli od nás odejít může stát i argument proč našich služeb využívat. Líbí se mi tenhle přístup a chápu, proč dotyčnému připadá paradoxní, ale když se nad tím zamyslíte, tak to tak paradoxní vlastně ani není…
Každý uživatel je před tím, než se stane uživatelem, pouhým zájemcem. Hledá vhodnou službu, zvažuje pro a proti a rozhoduje se, komu dá vydělat. Lidé jsou různí a jejich rozhodování v těchto věcech může být od čistě pragmatického až po – z věcného hlediska bráno – velmi iracionální („použiju tenhle hosting, protože se mi líbí jejich web“). Někdo se rozhoduje na základě momentálního impulsu, někdo dlouho zvažuje, jiný půjde jen po ceně a další zase upřednostní kvalitu za jakoukoli cenu…
Co všechno může hrát v jejich rozhodování význam? Když tedy necháme stranou iracionální argumenty, emoce a nálady… Pravděpodobně se shodneme na tom, že rozhodující bude přiměřená cena, dostatečná kvalita služeb a vhodnost pro zamýšlené použití. Tyto tři aspekty musí být splněny vždy – pokud splněné nejsou, ze zájemce se nikdy zákazník nestane. Co tedy rozhodne, když má zájemce na výběr z více vhodných služeb? Rozhodnou zdánlivé detaily (ve skutečnosti vlastně podstatné věci, ale na první pohled nenápadné).
Mezi takové „detaily“ patří i snadný odchod.
Když odejde uživatel, tak to je pro nás obchodní ztráta. Naším zájmem je udržet je u nás, není proto nejmenší důvod jim odchod ulehčovat a není to ani v našem zájmu!
– J.Š., manažer
Zkuste se nad tím zamyslet a zjistíte, že to není vůbec tak paradoxní, jak se zdá. Jasně, u služby, kterou budete používat nárazově, zřídka a kde nebudete mít uložené žádné důležité dokumenty je to vlastně jedno. Když potřebujete třeba převést GIF na favicon.ico, najdete si první vhodný „favicon converter“, pošlete tam GIF a stáhnete výsledek. Nezajímá vás, jestli bude fungovat zítra ani nepočítáte s tím, že to ICO bude neustále dostupné. Ovšem u služby, které svěříte svoje data, jako jsou třeba hostingy, online kanceláře, publikační systémy atd. se už budete ptát: A co se stane, když po roce, po dvou zkrachují? Co když zdraží? Co když se naskytne levnější varianta? Budu moct svá data (skripty, aplikace…) jednoduše vzít a přenést jinam?
Pokud je přechod jinam těžký nebo přímo nemožný, budete to podvědomě vnímat jako určitý tlak – tak, tvoje rozhodnutí je definitivní, pevné, neměnné, už s tím nic nenaděláš… Něco jako manželství: Nafurt, a když budeš chtít jinam, bude tě to stát spoustu času, nervů a peněz.
Lidé se těžko rozhodují, pokud bude jejich rozhodnutí nezvratné (nebo těžko změnitelné, což je prašť jako uhoď). Jen ten, kdo nemá o co přijít, nebude takové starosti vnímat. Normální uživatel se spíš zděsí definitivnosti podobné volby, a když bude mít možnost vybrat si eventualitu, kterou bude moci, kdyby něco, snadno opustit, určitě to bude v jeho rozhodování hrát roli.
Když si budete vybírat online kancelář, tak můžete vsadit na Google, tam je poměrně velká pravděpodobnost, že zůstane dostupný dlouho a zdarma. Ale co když vsadíte na službu, kterou po čase provozovatel zavře? (A to ani u Googlu není vyloučené, viz třeba Wave nebo Jaiku.) Pravděpodobně půjdete tam, kde budete vědět, že kdyby něco, tak seberete svých pět švestek a za pár hodin fungujete jinde. Že si dokumenty, co jste v online kanceláři napsali, můžete stáhnout k sobě na PC a otevřít je ve své lokální kanceláři. Že skripty, které pohání váš web, můžete bez velkých trablů sebrat, nahrát jinam a tam dál pokračovat. Že když se jednoho dne rozhodnete odejít z blogovacího systému, tak si na cestu budete moci vzít zálohu a pokračovat jinde.
Ono to má svůj odborný název: Vendor lock-in. Tedy že jste zamčení u jednoho poskytovatele služeb a musíte používat jeho aplikace, jeho systém, jeho obchodní model, musíte přijmout jeho pravidla a přizpůsobit se jim, protože nemáte reálnou alternativu. Někomu to může vyhovovat. Někde nelze jinak. Ale u většiny webových aplikací platí, že technicky není k vendor lock-inu reálný důvod. Proto pokud nemusíte uživatele zamykat z technických důvodů, nedělejte to. Pamatujte: snazší odchod s sebou nese i snazší příchod.
Nebraňte se odcházení uživatelů. Vyjděte jim vstříc. Řekněte jim to: Od nás odejdete bez problémů. Čím snazší bude pro ně odejít, tím spíš se rozhodnou k vám přijít – když je to nebude nijak svazovat, tak proč by si vaše služby nezkusili?
A je jen na vás, abyste si je udrželi.
Že to je samozřejmé? Že jsem objevil Ameriku a píšu o něčem, co každý ví a co je každému jasné? Tak to je dobře, že to čtenáři Zdrojáku vědí…
Martin Malý
Začal programovat v roce 1984 s programovatelnou kalkulačkou. Pokračoval k BASICu, assembleru Z80, Forthu, Pascalu, Céčku, dalším assemblerům, před časem v PHP a teď by rád neprogramoval a radši se věnoval starým počítačům.
Hezký článek, ale bez odkazu na http://www.dataliberation.org/ mi připadá trochu neúplný.
V clanku skvor chyba viac prikladov – co by mali urobit developeri CMS, co developeri desktopoveho CMR a pod.
Ale inak je to skele pripomenutie znameho faktu. Ostava dufat, ze si clanok precitaju aj managori.
Ale tohle není článek s příklady, tohle je glosa, která má upozornit čtenáře na nějakou zajímavost… Konkrétní příklady nechť si laskavý čtenář rozmyslí sám. :)
… no myslim, ze je videt, ze clanek psal nekdo mimo byznis (vy jste se pokud vim, Marku, o biznis pokousel, nikdy to ale nebylo vyse nez pata pralesni – o to radeji ale poucujete a kritizujete prvni ligu)
Jinak Apple, Kindle – to jsou ukazky z posledni doby, ze otevrenost, moznost odejit – spousta lidi to vubec neresi.
A je sen a uspechem kazdeho komercniho vyvojare, mit produkt, ktery nejde jednoduse opustit.
Zalez ty Biznismene nebo na co si to hrajes …
Vy jste se evidentně ani o ten byznis ani nepokusil
Sen každého[citation needed: v mých snech třeba uzavřenost není] komerčního vývojáře je produkt, který nejde jednoduše opustit a který se prodává. Nicméně pro dosažení prvního je nutné mít nejdříve něco, co konkurence nemá ;) Jestli jste si nevšiml, tato glosa je však určena těm, kteří tuto výhodu nemají (tzn. naprosté většině firem) a otevřenost se tak snadno stane tou výhodou, co jim zákazníky přivede
To ja ti poviem ze tento rok som získal 2 kšefty za hodne peňazí (v mojom vnímaní) práve od ľudí ktorý mali zlú skúsenosť s Vendor-Lock.
Boli rozladený a pekne naštvaný z predošlej skúsenosti.
Áno pre ich dodávateľa to bolo fajn určoval si cenu, kedy to spravý a pod. a užívateľ len platil a škrípal zubami. Až raz povedal tak dosť a začal hľadať.
Mám v obchodných podmienkach že po zaplatený dohodnutej čiastky užívateľ dostane kompletný zdojový kód programu (proste open source) a verte alebo nie tí ľudia boli ochotný zaplatiť a práve vďaka tomuto prišli ku mne.
A tam pojde bussines. Začnite si zvykať.
Nedávno som narazil na vendor lock-in v praxi. A netýkalo sa to počítačov. Priateľka chcela kávovar na kapsle. Tak sme si urobili prieskum trhu a zistili sme, že každý výrobca si vyrába vlastné kapsle, ktoré nie sú kompatibilné s akýmkoľvek iným produktom.
Dokonca aj moja priateľka, ktorá takéto veci obvykle vôbec nerieši, si okamžite uvedomila že ide o vendor lock-in. Dopadlo to dobre. Nakoniec sme žiadny kávovar nekúpili.
tak si kup staru dobru masinku na mletu kavu
http://www.coffee-tea-toast.co.uk/acatalog/Bialetti_Moka_Express_-_3_Cup_Espresso_Pot.html
:-) Nebo prostě normální kávovar, do kterého se nasype zrnková káva, on si ji umele a uvaří kafe. To je kompatibilní s kávou snad od jakéhokoli dodavatele a člověk si dá to, na co má chuť (a ne zrovna podle toho, jaké pitomé kapsle výrobce nabízí).
Tam ovšem narážíte na jiný problém. Do domácího provozu (pár kafí týdně) se tyto kávovary nehodí a kafe z nich chutná mizerně. Dále je tu mnohem vyšší pořizovací cena. Kávovar na kapsle se dá sehnat doslova za pár korun (2500 za Dolce Gusto), kdežto kvalitní kávovar na sypanou kávu nejde pod patnáct tisíc. Spočítejte si návratnost, když jedna kafe-kapsle vyjde na 8 korun.
Tož asi tak.
Je to sice offtopic, ale nedá mi to. Ano, automaty co samy melou sou přes desítku, ale klasické domácí manuální presovače na předem umleté sypané kafe jsou tak kolem tří čtyř tisíc (i méně, ale to bych se bál že sou fakt šmejdy). Rowenta/Krups mají systémy usnadňující manipulaci (stlačování před a vyklápění po) se sypaným kafem optipress/perfektpress. A dělají se i manuální v této relaci se dvěma sítky jedno na sypanou a druhé na kapsle. A ty kapsle jsou standardizované viz. http://www.eseconsortium.com/eng/ nicméně i tyto kapsle jsou přeci jen dražší – jsou jednotlivě vakuované a dělají se typicky s kvalitní kávou.
Takže Dolce Gusto je vendor lock-in jako prase ale v podstatě jediný v tomto oboru. Ale jednou jsem zaslechl že to prý jde refillovat. Jinak zrnkové kafe je univerzální, mleté sypané taky. ESE pody jsou standard. Čili kromě dolce gusto je to všechno bez vendor lock in.
Já nemůžu hodnotit ESE apod., protože jsem z toho kafe nikdy nepil. Mluvil jsem o kávovarech na sypanou kávu, které IMO začínají od patnácti tisíc, pokud člověk nechce v domácím provozu pít přepálený šmejd.
Každopádně nevyvracím, že Dolce je vendor in, ale narozdíl od jiných kapslí to seženu v každé sámošce, obsluha je snadná, lehce se to čistí a dobře to vypadá, takže proč ne. Na doma ideální.
Co se mě týče, espreso samo o sobě není dobrý kafe. Když chci dobrý kafe, koupím si domů normální french press do tisícovky, seženu si kvalitní 100% arabiku z nějaké malé plantáže třeba z Etiopie, nebo Brazílie a to je něco úplně jinýho a za jiný peníze.
Tohle sem poněkud nepochopil, čemu přesně říkáš „kávovar na sypanou kávu“? Automatickému espressu s mlýnkem nebo manuálnímu „pákovému“ espressu nebo ještě něčemu jinému? Co je to „přepálený šmejd“, jak může kávovar přepálit kávu? Dokáži si představit přepálení při pražení, ale při vaření?
French press jsem nezkoušel, ale podle popisu je to poměrně pracné. S kolegy v práci jsme si koupili Espresso Rowenta za tři a půl tisíce a když se koupí slušné kafe (100 – 150 Kč za 250g) tak mi to velice chutná, více než cokoliv překapávaného nebo rozpustného co sem pil.
Pody (nevím jestli přímo ESE, ale podle vzhledu asi ano) jsem měl k dispozici v předchozím zaměstnání, Bristot, 150 7g balení stálo přes 1000 Kč a bylo to výborné.
Každopádně různí lidé mají různé chutě, i když máme k dispozici výše zmíněný presovač, někteří kolegové si stále dělají klasického turka, což mě přijde jako hnus.
Mluvím o automatickém espresu samozřejmě. Klidně i bez mlýnku. Ty jsou dělané pro větší provoz, kdy je stroj zahřátý na provozní teplotu. Na pár kafí týdně to opravdu není. Takový stroj, když chcete kvalitní, stojí patnáct i víc.
French press pracný není, zkuste to. Jen to trvá o něco déle. A hlavně záleží na kávě. Pokud si dáte robustu za stovku, je to v podstatě jedno.
Každopádně jsem tím chtěl říci, že vendor lock zboží není vždy jen zlo – leckdy má své výhody a kromě toho jsou i jiné – třeba i značně subjektivní důvody ke koupi. Mé přítelkyni se třeba zmíněné Dolce Gusto líbilo vzhledově a bylo jí sympatická cena a fakt, že náplně koupí v každém obchodě. To jsou pak osobní preference třeba úplně jiné, než má jiný člověk. Toliko k doplnění tohoto off topic vlákna.
Tak si kupte cafeterier (aka French press za 500–1000Kč) a mlýnek na kafe (třeba http://www.coffeehit.co.uk/PRD_ProductDetail.aspx?CID=0&PID=1068&ProdID=1068 za ~1200Kč), kupujte čerstvě praženou kávu (třeba v Mamacoffee) a máte čerstvé dobré kafe kdykoli, bez vendor-locku.
Souhlasim. Jen doplnim, ze svuj frenchpress do prace jsem koupil v prazske trznici (nelekejte se!) v tamnim kamennem obchode profi reznickym a hospodskym vybavenim za 150,– a jde o solidni provedneni kov/sklo bez plastu. Pomer cena/vykon neprekonatelny.
V Mamacofee radi i namelou, ale to samozrejme neni na zadne dlouhe skladovani.
„Že to je samozřejmé? Že jsem objevil Ameriku a píšu o něčem, co každý ví a co je každému jasné? Tak to je dobře, že to čtenáři Zdrojáku vědí“
Díky za článek. Opakování je matka moudrosti :-) A rozhodně není na škodu připomenout autorům webových aplikací význam snadného odchodu uživatelů.
BTW: Stejně to funguje u svobodného softwaru. Někteří autoři se bojí, že jim zákazníci utečou ke konkurenci („co když si na doprogramování dalších funkcí najme někoho jiného!?“), ale jiní vědí, že právě díky té možnosti snadného odchodu (dané otevřeným zdrojovým kódem a licencí) nové zákazníky získají.
Je to tak. Je dobře, že to tu bylo napsáno.
A muzu si ze Zdrojaku/Rootu snadno stahnout svoje komentare a ulozit si je na disk pripadne je vlozit do nejakeho jineho fora? (kdyz budu registrovany uzivatel)
Ne. Přihlédněte k tomu, než se rozhodnete publikovat své texty přes komentáře na Zdrojáku / Rootu.
Před pár měsíci tu byla recenze na knihu „Jak drahé je zdarma“. Jedna kapitola té knihy je věnována tomu, proč lidé tak úporně lpí na tom nevzdat se další šance. Lidé jsou iracionální a je pro ně paradoxně strašně důležité nezavřít si vrátka. Pokud se mají rozhodnout mezi A a B, kde každá z těchto možností znamená ztrátu té druhé, tak se budou rozhodovat dlouho a budou hledat možnost C, od které by se časem dalo přejít k A i B.
Ve světle tohoto rysu lidské povahy je zřejmé, že nabídka „od nás můžete kdykoliv odejít“ je pro člověka obrovskou konkurenční výhodou. Pokud A nabídne službu a možnost kdykoliv jít jinam, zatímco B nabídne tu samou službu ale bez možnosti snadno změnit rozhodnutí, pak možnost A vyhraje. Jen kvůli té iracionální hrůze lidí z toho, že si zavřou nějaká vrátka.
Osobně tedy s článkem plně souhlasím a ani to pro mně není překvapení.
V čem vidíte tu iracionalitu?
take by me zajimala v cem je ta iracionalita? clovek se chce jen prece pripravit na nejake obdobi zmen, a tu moznost chci, i kdyz me vsichni analytici sveta budou rikat ze jakakoli zmena je nepravdepodobna, jenze kdo dnes jeste veri analytikum :-)
napriklad po svych osobnich zkusenostech by treba podminkou ucetnich sluzeb (mysleno vcetne SW) je moznost ulozeni do vymenneho formatu, to pred 5 roky byl temer neresitelny problem
Iracionalita je v tom, že se to nemusí řešit jenom v obecné rovině.
V obecné rovině je to jasné. Mám dvě řešení o kterých neříkám nic jiného, než že jedno mi zavírá cestu k druhému a to druhé ne. Je racionální volit to druhé.
Ale ony se tam můžou dosadit čísla (a to složitá čísla včetně zahrnutí rizik a ceny pojištění těch rizik). A z těch čísel může vyjít, že to rozhodnutí, které zavírá cestu k druhé možnosti je výhodnější (a třeba výrazně). Ale lidé přesto nebudou to řešení preferovat v takové míře, které by odpovídalo tomu, jak je to výhodnější. A to je ta iracionalita.
A jeste jedna drobnost, ktera stoji za zminku: i pokud je to posledni zkusenost zakaznika s vasim systemem, mela by byt prijemna. Je rozdil, kdyz o vas bude mluvit „nesedlo mi to, vytahnul jsem data a sel jinam“ nez „mel jsem problemy a pak travil vikend migraci jinam, protoze ti *** nemaji export“.
Ostatne jde o znamy psychologicky jev, jak dokazuje nasledujici pribeh:
Stierlitz přišel do pracovny k Müllerovi a pravil: „Herr Müller, nechtěl byste se stát agentem rudé rozvědky? Neplatíme špatně!“
Müller kategoricky odmítl. Stierlitz tedy, již na odchodu, prohlásil: „Gruppenführere, nemáte nějaké prášky na bolení hlavy?“
Stierlitz věděl, že si člověk nejvíce pamatuje poslední frázi rozhovoru.
Ten clanek me pripomel, ze centrum.cz meli kdysi v nastaveni moznost udelat archiv vsech mailu v html podobe a clovek si ho pak po nejakem dobe az ho udelali mohl stahnout.
To byla vyborna funkce, ale ted jiz ho centrum mail nema a nechapu proc. Zalohu mailu tim nejde udelat. Tedy repsektive jde, pres POP3 stahnout, ale uz to neni to co predtim (v html podobe).
Tak myslim, ze je to presne ten lock-in. A abych rekl pravdu hledal jsem v jinych free mailech, kde by to slo, ale nenasel.
–
Hobit
Ke schránce na Centru jde přece přistupovat přes IMAP – to je jednak standardizovaný protokol, jednak si tím člověk stáhne plnohodnotné e-maily (včetně všech hlaviček), ne jen to, co mu někdo přežvýkal do nějakého HTML. To mi přijde daleko lepší než stahování nějakého HTML výstupu. Jak bych ho třeba nahrával na jiný poštovní server?